“人”的策略是关键的绩效指标吗？

　　如果你头脑中清楚你想用CRM方案达到的目标，并且经过详细精确，积极肯定的计划，确保责任，定义规则，最后支付它的价位，那你就有了一个成功的CRM方案。

　　接着按照Watson Wyatt人力资本指数的原理，研究确认你还将会有更多的影响股东价值的责任（16.5%），更好的应征工作（6.5%）和更好的沟通工作（7.9%）等等。

　　举个例子，有一呼叫中心首先通过评估合适雇员来改良其组织文化—有优秀敬业精神的人是可信赖和诚实的。随着生产力的提高，他们立即发现雇员总数和旷工次数的下降。为了进一步改良他们的员工文化，他们更好地改进CRM，提高客户服务级别，增强工作完成效力，并为他们的顾客提供更好的市场反馈。

　　高科技制造商改善CRM方案的各个方面，使其更好地配合远程销售，并且把耽搁在预测报告上的时间从两周降为五分钟。他们设计出灵活的输入图样，回应用户，最终成了企业直露的新市场透镜。最后他们允许用户定义各个地理方位的营销力量，迅速增加15%的预期利益，等等。

　　各项研究强调67%的人对他们现在的工作不完全满意。所以我们更加需要一个最大化人力资本的目标—这是一个组织的首要资产。我们建议了如上所说的企业策略，并且讲述了为一个特别的CRM方案改进选定用户这样一个目标。

大中华客户关系管理组织(www.GreaterChinaCRM.org)