首页 > 根据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的《第29次中国互联网络发展状况统计报告》，截至2011年12月底，中国网民规模突破5亿，其中网络购物用户规模达到1.94亿，比2010年增长了20.8％。在中国网络购物市场中，B2C市场增长迅猛，B2C电子商务持续成为网络购物行业的主要推动力。
确实，如今越来越多的人加入到B2C网购的行列中，不光是80、90年轻一代，就连退休在家的中老年人也开始热衷于B2C方便快捷的直购方式。B2C变得与普罗大众生活息息相关。这使得不少企业除了开辟传统销售渠道外，也加大了对电子商务系统，特别是对基于呼叫中心平台的电话营销系统的建设投资。网购电子商务领域的客户服务日渐受到企业重视，麦包包便是其中具有代表性的一家。
业务扩展打造一流客服中心
相信喜欢网购的人对“麦包包”这个品牌一定不会陌生。麦包包(www.maibaobao.com) 成立于2007年9月，由淘宝店铺起家，后由意大利箱包家族集团VISCONTI DIFFUSIONE SNC天使基金投资成立。成立仅4年不到，年销售额已近4亿元人民币。2010年03月，在中国皮革网络品牌Top100评选中，麦包包荣获箱包品牌第一名。
这家成立于2007年的网购箱包公司，仅用4年时间便成为国内网购电子商务领域的佼佼者。年销售额以几何级数的速度增长。随着业务迅速发展，麦包包迫切需要打造一流的客服中心来处理海量的订购及售后服务工作。在B2C，特别是网购B2C领域，客户服务是非常重要的一个环节，因为看不见实际产品，消费者会在整个购买流程中随时洽询，因此麦包包对于客服的要求是一周七天不间断的服务。随着公司扩张迅速，麦包包还需要系统能迅速、方便地扩容，及时满足业务量增长的需要。
奥迪坚呼叫中心平台满足电子商务多重需求
原本，麦包包的客服中心主要采用租用大型电信运营商的坐席。随着业务量的增大，客户对数据安全性及系统扩展性有了更高的要求，而现有的系统显然难以满足这些需求。麦包包以设备的先进性和系统的稳定性为首要原则，充分考虑到将来大规模坐席和分布式应用的业务需求，先后考察了国内外众多知名品牌的解决方案，经过业务和技术部门的严格评估和公开招标后，最终选择了奥迪坚的下一代融合型呼叫中心平台。
奥迪坚呼叫中心平台以其高稳定性、平滑扩展性、开放性在电子商务领域呼叫中心系统的应用中占有一席之地，除了麦包包，其主要用户还有也买网、宝鸟服饰、百世好等。麦包包呼叫中心系统主要使用的奥迪坚设备包括：ALTI-MAX2000专用智能通讯服务器、ALTI-T1E1数字中继模块、ALTI-CTOP呼叫中心核心平台软件、ALTI-VRMGR录音管理软件、ALTI-WEBAGT基础坐席业务软件、ALTI-IVRMGR高级IVR服务器软件、ALTI-SDK增值开发工具包软件等。
•灵活的产品架构满足电子商务企业快速扩容的需求。
奥迪坚呼叫中心平台所具备的高性价比，融合型设计理念和分布式应用架构，既可以满足前期小规模坐席的建设要求，避免了电子商务客户购买交换机系统所造成的资金压力，又可以随着业务的不断提升平滑地扩展坐席规模，而无需浪费原有的系统投资。
•自主研发的CRM产品与呼叫中心完美整合，企业不必再单独采购CRM。
奥迪坚IP呼叫中心平台开发的二次开发接口能够非常快速地与CRM系统实现整合，让客户无需再单独购买CRM，从而使得系统运行更为稳定可靠。同时，奥迪坚呼叫中心平台的快速部署特性确保了整个系统的实施进度。在CRM系统开发阶段和正式上线之前，通过奥迪坚提供的标准化坐席话务管理软件可以率先使用呼叫中心平台的各种丰富功能。此外，平台的统一应用程序开发接口也方便了客户的二次开发，即使客户自行开发特殊功能软件，也可轻松与奥迪坚平台衔接。
下一代融合通信平台为电子商务提供可靠保障
在引入奥迪坚全套MAXCS6.0平台产品后，借助先进的CTX技术，麦包包之前存在的扩展性、安全性、稳定性等问题都得到了完美解决。奥迪坚产品良好的弹性满足了麦包包呼叫中心快速扩容的需求，不但系统实施快捷，管理维护简易，而且服务响应及时，用户可以享受到高质量的本地化原厂服务。
麦包包呼叫中心一期工程自2010年10月上线后不间断运行至今，已部署了近200个IP坐席。通过构建这样一个下一代融合通信平台，麦包包一周7天不间断的客服热线有了稳固的运营保障。售前、售中、售后服务更趋完善。有助于麦包包业务更快更好地发展，朝着以客户为中心的理念迈进。
关于奥迪坚
奥迪坚通讯系统（上海）有限公司是全球领先的融合通信平台解决方案专业供应商——美国奥迪坚通讯（AltiGen Communications）在中国上海的分公司，负责奥迪坚产品的研发及在亚太地区的销售和技术服务。
美国奥迪坚通讯于1994年创立于美国硅谷，1999年10月在美国NASDAQ上市，1998年进入中国市场。截止到2010年7月，奥迪坚已经在全球拥有超过10,000个用户，超过15,000个在线平台系统，获得了超过50个各类产品奖项及多项专利技术，在全球12个国家和地区中拥有超过200家的渠道合作伙伴。奥迪坚在通信行业解决方案从硬件为中心的专有系统向软件为基础的开放平台演变的过程中一直起着领导者和推动者的作用。奥迪坚长期关注中国呼叫中心产业的发展，不断壮大本地化产品的应用开发、技术支持和售后服务队伍，引领中国呼叫中心市场的技术和应用发展。
编辑点评
艾瑞咨询最近发布的统计数据显示，2011年中国网络购物市场交易规模达7735.6亿元，其中B2C交易规模达1791.1亿元，占中国整体网络购物市场交易规模的23.2%。随着网络购物用户规模稳步增长，用户对网络购物依赖程度和信任程度进一步加深，B2C电子商务越发深入人心。电商企业也在不断完善产业链，加大仓储物流支付等体系建设。对于B2C电子商务来说，客户是核心，客服中心的作用就显得格外重要。
麦包包客户中心选择奥迪坚呼叫中心平台，有效地建立了客户营销和服务网络，解决了原先存在的扩展性和安全性问题，适应了业务快速发展、呼叫中心亟需扩容的需要。
奥迪坚解决方案将呼叫中心平台与CRM系统相结合，有助于呼叫中心完整渗透到电子商务业务流程的各个环节，让麦包包能够构建起一个畅通的、与用户交流的双向通道，最终为用户提供专业化、多方位的客户管理和服务。
