首页 > 导语：中国是世界上公认的空运增长最快的地区。专家预测：未来20年，中国航空市场年增长率预计超过9%，远高于世界平均增长水平，并在20年后成为除美国之外最大的民用航空市场。与此同时，航空业也是竞争最惨烈的市场之一：中国民航业一度经历行业巨亏、惨烈竞争和并购风波。另外，恶性竞争长期存在。以上种种，直接导致各航空公司收益相对惨淡。此外，国际航空巨头也对中国市场虎视眈眈，甚至大展拳脚。一片内忧外患的局面下，开源节流，是中国航空业突破重围的不外之选。
中国国际航空公司电话销售服务中心通过采用Avaya智能通信方案，大幅提高了销售收入和客户服务水平，显示通信系统可成为企业取得商业成功的关键手段。自从国航2006年8月实施Avaya先进的客户服务中心技术以来，国航电话销售服务中心的月收入同比增长接近300%。中心现在能够更加敏捷地响应客户需求，提供更具个性化的服务。
国航电话销售服务中心全面采用了Avaya客户服务中心解决方案，该中心取代了以前的"国航电话订座中心"。采用Avaya的新系统以后，不管客户在哪里打电话，客户电话都可以无缝地接到能够最恰当地解决问题的销售服务代表处。客户可以从国航位于北京、上海和成都的300多名销售服务代表处获得及时和个性化的服务，如购票、业务咨询、升舱改期、高端旅客服务、大客户服务、团队服务、意见与建议受理等。
由于销售服务代表现在能够在通话期间看到旅客的基本信息和历史活动记录，因此销售服务代表们可以更轻松、更方便地处理问题，服务客户。国航电话销售服务中心高级经理黄峰女士说："新系统使我们能够以更加智能的方式处理客户咨询、完成售票服务，它极大地提高了我们电话销售服务的能力。"
黄峰女士还表示，新系统让国航这个2008年北京奥运会的合作伙伴做好了在奥运期间为国内外旅客提供最优质服务的准备。目前，电话销售服务中心在销售国航"奥运产品"方面也取得了突出业绩。
黄峰女士说："为了适应国航的不断发展，新系统还会不断扩充，我们也将实施更多的应用，加深通信系统和后台业务应用的整合，为旅客提供更加方便、快捷、放心的服务。"
国航采用的Avaya解决方案由Avaya S8710媒体服务器、ACD（Automatic Call Distribution）、Avaya交互中心（Avaya Interaction Center）、Avaya交互应答（Avaya Interactive Response）以及呼叫管理系统组成。国航电话销售服务中心即将迁入靠近北京国际机场的国航新址，到2007年底，销售服务代表人数预计将超过400人。
Avaya中国公司总经理Dinesh Malkani表示："通过国航的成功经验可以清楚地了解智能通信如何给企业带来实际的收益。智能通信不仅是一种愿景，它已经是实实在在的应用，并正在帮助企业获得成功。作为企业通信领域的领导者，和智能通信概念的倡导者，Avaya将专注于帮助中国企业利用通信技术和应用提高生产率、增强竞争实力。"
编辑点评：
作为核心业务部门，客户服务中心的运转效率直接影响到企业收益，这，在国航也不例外。略有不同的是，国航这家航空巨头显然对其客户服务中心的信息化建设更为重视。因此，当笔者了解到本案例成效时，不禁叹然--通过采用Avaya智能通信方案，中国国际航空公司电话销售服务中心实现将近300%的收入增长。
此次助力国航创造佳绩的正是Avaya的智能通信方案，"实现通信应用与商务流程的无缝连接，能通过任何网络在恰当的时间，以恰当选择的话音、文本或视频方式将工作人员、客户和流程连接到恰当的人。"
《企业网D1Net》认为，作为语音通信不倦的创新者，以及安全可靠的通信解决方案的提供者，Avaya通过智能通信帮助企业实现了业务深刻变革。显然，国航电话销售服务中心案例便是最好的证明。
关于中国国际航空公司
中国国际航空公司成立于1988年，员工23000人，注册资本为人民币65亿元、实收资本94.33亿元。2004年12月15日，中国国际航空股份有限公司在香港（股票代码0753）和伦敦（交易代码AIRC）成功上市。2006年7月26日，中国国际航空股份有限公司A股成功上市。欲了解更多中国国际航空股份有限公司信息，请浏览公司网站http://www.airchina.com.cn.
关于Avaya
Avaya公司面向企业提供智能通信解决方案，帮助其提升业务，获取市场优势。全球100多万家企业，包括90%以上的财富500强企业，采用了Avaya的IP语音通信、统一通信、联络中心和通信驱动业务流程解决方案。Avaya全球服务部为各种规模的企业提供全面的服务与支持。
