CRM 应用服务提供商的风险和收益

　　应用服务提供商（ASP) 们正在这里改变着客户关系管理(CRM)的前景。如果你还没有听过ASP,不要担心，很快你就要听到了。这个新的模式基于“边使用边付款”的软件销售形式，是Web 与传统客户关系管理产品的结合，又被称为应用程序托管。

　　事实上所有客户关系管理（CRM）和销售自动化(SFA)软件都正在研发他们基于web的版本，以使得这些产品可以以单个用户、按月的形式“租借”。软件不需要被安装在客户端的PC 中，用户只要使用标准Web 浏览器（如Netscape Navigator 或者InternetExplorer）并通过Internet (或者Intranet)就能和这些基于Web 的CRM 应用程序连接起来。

　　虽然现在许多CRM 卖主提供ASP 软件模式, 但他们并不认为自己是应用服务提供商。

　　然而，按照定义来讲，如果一个卖主提供基于网络的可供“租借”的软件，那么，他们就可以被认为是应用服务提供商，即ASP。

　　CRM 许可证可以随意地被出售，这种软件模式将被软件业极大地推动；你只要提供一个信用卡数字就可以在短短几分钟内接入程序并开始运行。这些使托管的CRM应用软件能从“后门”进入企业，就象80 年代早期PC 机运行VisiCalc -- 本质上地减少了软件购买和安装的大量工作。

　　这看起来对小型销售或营销是一个诱人的选择，然而，其中的风险也应该受到注意。首先，企业数据将冒风险。最近，ASP 或者所谓的解决方案拥有者们称数据能被ASP 卖主很好地存储，然而一定要调查你的数据安全需求。问题包括：

　　- 如何在软件使用者都是未经授权的情况下保证数据安全？

　　- 多久应进行一次数据备份？

　　- 运用什么数据备份方法？

　　- 最近是否有软件卖主成功地从备份的资源中恢复了数据？

　　其次，评估卖主的稳定性和能力也极具争议。以下的问题值得注意：

　　- 系统是否能保证正常运做？

　　- 以何种方法来保证卖主的可靠性(误差限度, 系统亢余等)？

　　- 在卖主的快速成长阶段，以何种系统下部构造和商业手续来保证系统可靠性？

　　- 卖主是否提供充足的技术和应用支持？

　　- 是否有灾难应对计划来对付诸如火灾、停电或者其他灾难性的影响ASP 的突发事件？

　　选择一个托管的CRM 解决方案时还应考虑到的包括：

　　- 和原有系统集成时有哪些选择？

　　- 这个应用服务提供商的态度和文化是否相符？

　　- 如何终止协议（并拿回你的数据）？

　　- 如何管理这个CRM 系统（增/减用户，增/减类和记录，休正错误，升级安装等等）？

　　- 这个服务提供商自身在财政上是否有保障？

收益

　　总之，在评价一个ASP 提供的托管的CRM 解决方案时，数据安全和可靠性是两个需要考虑的极为重要的事宜。除了这些，让我们也来简单研究一下ASP 模式的好处。

• 飞速发展

　　正象上文所说的，ASP 提供的基于web 的CRM 应用软件只要几分钟就可以安装和运行客户端程序。为了保证web 浏览者能在适当的位置，常常要求一点额外的工作。这个过程最难的部分可能是确定付给卖主多少报酬。当然，任何遗留的系统集成或转换需要额外的系统开发工作。

• 没有软件所有权

　　不象传统的client-server CRM 应用软件，这里没有软件所有权的问题。因此，管理软件的工作和相应的花费就会真正的减少。CRM 软件由ASP 卖主管理，由他们来维护（管理）软件和数据库，并按月、按用户收费。这样就能提供明确的所有权数量的花费，更减少了软件和系统管理的费用。

• 虚拟网络

　　以web 为基础的CRM 应用软件保证远程网络销售和营销能力。按字面解释，这些软件通过internet 或一个公司的intranet 来使用。对于那些没有网络资产或其他系统资源的公司，ASP 提供的这个方法成为使用基于web 的应用软件的强有力的原因。

• 管理的减少

　　ASP 模式可以从本质上减少用于与维护传统的client-server 应用软件关联的工作。总体说来，卖主将负责所有系统维护的工作，包括备份和恢复、升级、网络管理和增减用户。

• 权衡点

　　依照你的观点，以上提及的许多利益仍可能被看作是一些权衡点。三个相关的、比较明显的权衡点是：控制、网络依赖性和所有权。

　　显而易见地，让ASP 来控制就象一把双刃的剑。尽管ASP 通常将管理所有与系统有关的工作，失控和管理错误仍可能发生。你必须相信这个ASP 有一个好的系统程序，来保证灾难恢复、用户支持、系统升级、错误修改、版本控制和数据安全。

　　网络依赖性是另一个权衡点。除非这个基于web 的应用程序能够在“线下模式”操作（即没有接入internet 或intranet），否则所有的用户都将依赖于和网络的连接。这里就要考虑到网络的可靠性、安全性、正常运行能力和网速。

　　最后，某种程度上说，没有软件所有权也是一个权衡点。所有劝保证了控制权，控制权提供自我安慰。按照定义来讲，应用程序托管包含着控制权的某种失去。当然，当应用程序托管市场逐步成熟，信心和安慰系数会增加。同时，及主要让你的ASP 提供者明确告诉你他们将如何重视你所关心的问题，特别是用什么来保证你的数据安全，使得此软件能在internet 上可靠地运行。

总结

　　总而言之，寻找服务级别的协议、成文的灾难恢复方法、数据安全声明和描述、阶梯状的可靠的技术支持。重要的是，要保证你正在考虑采用的应用服务提供商自身的财政健康，这样你的数据不会在他诸如破产或灾难性失败时被用做抵押品。

ChinaObjects公司翻译供稿　CTI论坛编辑