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Internet 正在改变人们的购买方式。当客户和你谈论你的商品和服务时，他们已经变得更富有知识。在他们和销售人员交谈或者会面以前，他们已经预先做了调查。当他们和你谈话时，他们知道他们要什么并很可能已经有了一张列举了其他正被比较的公司的产品和服务的清单。客户们的要求变得更多，他们问更多的问题并期待一个快速和完整的回答。在和一个公司联系时如果得不到他们寻找的服务，他们将毫不犹豫地投靠他处。
Internet 在多种方面使市场起了变化。销售过程必须做出改变来适应今天客户的购买方式。如果忽视了这些变化，你就将丢失客户。正因为市场变化非常快，你需要寻找出路来保证你走在前沿，来完成销售目标。产生潜在客户和销售管道是你的客户关系管理系统改善你的销售过程的两个重要方面。
在发掘潜在客户方面，CRM 最能帮助你的就是跟踪每个潜在客户的来源，并提示销售人员在一个销售周期中的不同阶段后续跟进这些潜在客户。
跟踪潜在客户
你的CRM 系统中至少必须有一个功能是用于记录每个潜在客户的来源。这是一个重要的细节，特别是当需要了解谁是介绍人时，以及确定公司大多数的潜在客户的来源时。
保证你的CRM 系统能从你的网站中捕获潜在客户。这样你就可以查阅每个来自网上的潜在客户。比如，你可以了解到一个潜在客户的工作领域，或者对某种产品感兴趣的人浏览了你的网站。这样你可以得知某种特殊商品在某个领域非常热销，因此你可以集中精力在该领域销售你的该项产品。
还要保证在CRM 系统中预先设置了一些操作步骤，用来向恰当的销售人员分配潜在客户并完成后续跟踪的工作。浏览过你的网站的潜在买家可能正准备购买你的产品，所以他们期待一个快速的回应。
后续跟进
为了保证客户能得到快速的回应，在你的CRM 系统中设置一些步骤或者自动过程来通知合适的销售人员来跟进这些从网站来的潜在客户，并安排24 小时内的最初回应。你还可以使用安装在站点的某种程序，以提供浏览者一个马上和销售人员联系的选项。另一种方法是频繁地收取公司的电子邮件，如果某人索取更多的信息，在几分钟内和他联系并询问他是否有其他方面的问题。
你的销售联系人主管或者CRM 系统管理员可以设置一些自动过程来完成以下功能，比如：
- 安排一个24 小时内的电话回复
- 在电话回复后向该潜在客户发送书面材料或一封短信
- 一周后再次安排一个电话回复
有了这些设置，销售人员的TO-DO 列表或者电话安排表上自动罗列了所有需要的电话回复，他们就能专心地进行销售而不是做一些烦琐的组织。
记录潜在客户状态
一旦你的CRM 系统中存储了这些潜在客户和客户，你的销售管道就可以显示集中销售力的最好的方法。许多销售管道或者销售漏斗使用等级来显示潜在客户的状态。比如，在你的CRM 系统中可以定义该潜在客户是：
- Qualified - okay to pursue（确定购买的）
- Interested（有兴趣的）
- Hot（热衷的）
- On hold（观望中）
- Inactive（停止的）
在CRM 系统中，这些信息可以被记录着潜在客户的一个字段来跟踪。你可以打印哪些潜在客户将被停止跟踪、哪些已确定购买的报告，然后决定如何跟踪的最好的方法。
这里有另一个重要信息的小贴士：除了潜在客户的状态以外，设置一个标准来显示他购买的可能时机。比如，你可以在CRM 系统中设置一个字段来显示该联系人是：
"A" -- 准备一个月内购买
"B" -- 准备2 至3 个月购买
"C" -- 有希望最终购买
当你知道了这些信息，你就可专注于那些最有可能购买的潜在客户。
定制后续跟进方法
有了这些信息也能帮助你针对不同类型的潜在客户安排不同的后续跟进动作。比如你对最终确定购买的潜在客户使用一种跟进方法，而对于热衷的客户使用另一种方法。对前一种客户，你可能向他发送一封介绍产品基本信息的电子邮件，然后一周后打电话给他。如果他的感兴趣程度在一至两周后仍没有变化，那么在今后的三个月内每月向他发送一封信或者电子邮件。然后再来看他的状态，上调他的感兴趣程度，重新判断他的可能购买时间，亦或者把他放在停止状态。
对那些确定购买或者处于热衷状态的潜在客户，坚定并小心地来跟踪他们。安排一个电话回复，或者用一封概要重复你们谈话的电子邮件来跟踪，并且安排一次会面来探讨买卖几率。然后，向他发送一封电子邮件来简要陈诉该次会面的要点，以及你的产品和服务的优点。一周后打电话给他，终止此次销售。
让系统管理员在你的CRM 系统中设置一个自动过程来安排每个销售周期、每个阶段和每个购买时间的跟踪步骤。该CRM 系统管理员或者你所并肩工作的CRM 软件公司可以编写查询和报告来显示你所要看的信息的细节。你也可以设置具有同一购买时间状态的联系人组，向这个组一次性地发送电子邮件，信件并按照安排更新他们的状态。
你的CRM 系统自动管理的TO-DO 列表、电话安排和会议安排越多，销售人员在潜在客户面前销售的越多。每天一早来到工作岗位就看到电话安排表在你的面前，这是一个多好的开始一天工作的方法！
ChinaObjects公司翻译供稿 CTI论坛编辑
