首页 > 对于第三方物流企业而言，是否采取有效的客户保持战略决定着能否在越来越激烈的市场竞争环境中立足。在客户关系管理的框架下，本文分析了第三方物流企业客户保持的意义及影响因素，提出了第三方物流企业客户保持战略。 兴起于20世纪90年代的客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），由于市场、技术、经济利益等因素的驱动，目前已成为当今社会各界的热门话题，学术界关于CRM理论与实践的讨论越来越热烈，企业界尤其是服务业更是将CRM作为营造竞争优势的途径之一。第三方物流企业在近几年得到了长足的发展，它是连接供应商与制造商、制造商与分销商及最终用户的中间方，其客户关系复杂而独特，有效的客户保持战略是第三方物流企业在竞争中取胜的利器。
1.第三方物流企业客户保持的意义
1.1 获得持续稳定的经济利益
所有企业的目标都具有一致性，即通过满足消费者的需求实现利益最大化。第三方物流企业也不例外，通过提供给客户物流服务来获取利润。第三方物流企业的客户具有多重性，因为其处于供应链的连接点，即存在于供应商、制造商、分销商和最终用户之间，因此客户保持对第三方物流企业而言具有极其重要的战略意义，维持长期的客户关系为企业能够带来稳定的经济利益，一旦高价值的核心客户流失，必然会影响到供应链上的其他成员，呈现连锁负面效应，对第三方物流企业的发展极为不利。
1.2 提高资产、设备利用率
客户保持的目标是实现客户满意，直至客户忠诚。忠诚客户与第三方物流企业之间的信任程度较高，而且客户保持能够促进第三方物流企业与客户之间战略合作伙伴关系的建立，—旦建立，就可以在节约成本的情况下，科学配置第三方物流企业的资源；有些客户自身具有物流资产如仓库、车辆等，在客户信任度较高的条件下，能够实现第三方物流企业与客户的资源共享，从而达到提高资产、设备利用率，最终节约物流成本，实现利润最大化的目的。
1.3 持续保持竞争优势
第三方物流企业以客户为中心制定发展战略，必然要制定客户保持计划，客户不仅是企业赖以生存的利益来源，更是企业成功的战略资源。客户保持计划的制定使第三方物流企业以科学的管理方法维持客户关系，依据自身和客户的特点，制定差异化的、个性化的一对一营销策略，形成适合本企业与客户的客户保持战略，预防客户流失，形成竞争优势，在市场中立于不败之地。
2.第三方物流企业客户保持的影响因素
2.1 客户购买行为
第三方物流企业服务的对象一般包括工业企业、商贸企业、政府部门或其他非营利组织，这些服务对象购买物流服务的目的很明确，一方面是通过接受物流服务获得其效用的满足，实现货物的时空效用；另一方面是在获取物流运输效用满足的同时，追求经济性，即用较少的代价获得物流服务，降低自身的经营成本，取得相应的经济效益。因客户所在的行业不同，对第三方物流的需求内容不同，而且每个客户都会受到自身经营范围、经营产品特点、资金运转速度以及自身的核心竞争力等因素的影响，其购买动机、决策过程表现出很大的差异性。因此，客户购买行为对客户保持有着直接影响，分析不同行业客户的购买行为，是客户保持的前提条件。
2.2 客户满意
许多国内外学者研究了客户满意与客户重复购买意图、客户满意与客户忠诚等问题，得出如下结论：客户满意是导致购买或重复购买的最重要的因素，客户满意对重复购买意图有正影响，客户满意与客户忠诚存在非线性的正相关关系。影响客户满意度的主要因素包括客户期望、企业向客户提供的产品价值、服务、企业向客户传递的信息等。对第三方物流企业而言，客户的期望无法控制，但提供的物流服务和传递的信息等因素是可控的，提升物流服务水平，实现客户满意是客户保持的基本保证。
2.3 客户生命周期
客户生命周期指从企业与客户从建立合作关系到合作结束的整个发展过程，是有序的几个特定阶段的组合。其中的阶段是发展过程中双方关系的主要转折期。客户关系的发展是递进式的，必须经过识别期、发展期才能达到稳定期，最终进入衰退期。但不可否认的是关系衰退可能发生在稳定期或者早于稳定期。在不同的生命周期，客户保持具有不同的任务。第三方物流企业应采取适应客户生命周期的客户保持战略，应对不同的客户在相应的生命周期中出现的客户关系问题，针对自身提供的服务和客户的需求，制定最优客户生命周期模式的客户保持战略。因此，客户生命周期是客户保持的方向标。
2.4 市场竞争状况
第三方物流企业主要考虑市场竞争状况中的客户转换成本因素。转换成本是客户对结束现有供应商关系和建立新的替代关系相关成本（包括经济和非经济成本）的主观认知。研究表明：转换成本与重复购买意图有正相关关系。转换成本的大小受到市场竞争状况和客户建立新的客户关系的成本的影响。因此，客户转换成本是影响客户关系和客户保持的直接诱因。
对于第三方物流企业而言，是否采取有效的客户保持战略决定着能否在越来越激烈的市场竞争环境中立足。在客户关系管理的框架下，本文分析了第三方物流企业客户保持的意义及影响因素，提出了第三方物流企业客户保持战略。
3.第三方物流企业客户保持战略分析
3.1 建立客户数据库，进行客户细分
客户数据库是运用数据库技术，全面收集关于现有客户、潜在客户或目标客户的综合数据资料，追踪和掌握客户情况、需求，并进行深入的统计、分析和数据挖掘，从而使企业更加科学地管理客户关系。客户数据库是企业维护客户关系、获取竞争优势的重要手段和有效工具。第三方物流企业应充分收集、整理、分析客户信息，从中发现自身能力相匹配的发展机遇。企业资源的有限性、客户多样化和差异化的需求特征、客户为企业带来不同的价值等因素，决定了第三方物流企业进行客户细分的必要性。通过分析客户数据库，使客户细分更加科学务实，使第三方物流企业针对不同客户价值分配不同资源，分别满足客户不同的需求。
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