英国航空公司的CRM之道

　　保留客户所付出的成本要大大低于争取新客户所付出的成本，特别是保留忠诚客户或那些具有较高盈利价值的客户更是企业不得不花大力气要做的事情。这样的客户值得企业为其采取一些代价较高的客户保留措施，而那些不具有盈利价值的客户则不值得企业保留。客户保留策略并不是对所有客户都适用，它只适用于这种客户，即那些给企业带来的收入超过了企业为留住其所付出的成本的客户。

　　拥有忠诚的客户的另一个好处就是这些客户可以成为企业的宣传渠道，并且那些接受这些客户宣传的新客户通常也会像做宣传的客户一样建立起对企业的忠诚。因此，通过客户宣传获得的新客户往往比那些通过其他途径吸引来的新客户更具有价值。实际上企业面临的最大挑战就是如何制定相应的策略永久留住客户，而不仅仅是在短期内留住客户。

　　英国航空公司通过应用客户关系管理理念来，获得了巨大的成功。尽管过去它被认为效率低下和对客户缺乏关心，但是现在它通过对客户服务的高度关注，真正地赢得了它一直引以为荣的称号——“全球最受欢迎的航空公司”。

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