首页 > 我的另一种回答是：“你们做的事情在方向上不对。”
原因是CRM之精髓并不是管理客户信息，而是研究在建立关系的基础上，创造客户价值。如何创造？不同的行业、不同的企业应该有不同的做法。CRM工作属于企业核心竞争力范畴，是不可复制和拷贝的，这也正是回答了为什么CRM在少数企业取得了成功，而在大多数企业CRM效果不佳的问题。复制或拷贝的CRM模式，存在着与企业实际脱离的现实问题，存在着理论与实践的脱离问题，存在着日常工作被强扣概念的问题，这些问题不解决，CRM工作就无法正确开展，CRM工作的效果就不会体现。
CRM工作需要一些基础，前期工作的重点应该锁定在关系建立以后，如何做好客户服务，通过服务，提升客户的满意度，在服务的过程中，寻找和挖掘创造客户价值的方面和内容。CRM的最高境界一定是追求客户和企业的双赢，我的建议是，在与客户的业务交往过程中，寻找客户的价值点，通过服务内容达到为客户创造价值的目的，同时要注重企业获取价值的方面，并不是所有的价值都可以用经济杠杆来衡量，价值有的时候需要用社会效益来权衡。
CRM在国内推广已经有几年的时间了，各行各业也对CRM有了一定的认识和理解，但是，我认为如果停留或局限在目前的水平上还远远不够，CRM的应用脱离不开企业的实际业务，脱离不开企业的服务策略，脱离不开企业的客户战略规划，更脱离不开企业的整体发展规划和目标。
在做CRM工作，可是做的不专业，做的有缺陷，这就是我对实施CRM系统的许多企业的总体感觉。相信随着CRM发展的不断深入，这些企业的客户关系管理的重点终将转到CRM的核心层上来，这个时间也不会太晚，因为毕竟人们已经认识到了CRM的重要性。
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