首页 > 在两个礼拜之前，我正好在美国家中度假，接到王广宇博士的邀请参加今天这个CRM沙龙大会，我感到非常荣幸同时我也非常乐意与大家共同分享我在国外所听到的以及我自己在国内多年来从事客户中心的行业经验。很巧的是，在美国滞留期间我和一些业界专家对过去一年来CRM的发展做了一些总结和探讨，其中的有些话题我觉得很有价值。
CRM从九十年代末提出到现在已经历了六、七年的时间，企业由最初对CRM概念的全部肯定逐渐产生了疑问和怀疑，什么是CRM？CRM能为企业带来什么？CRM如何在企业中应用？如何执行CRM才能确保企业成功? 企业又如何通过CRM的整合获利……这种情形跟20世纪90年代提出的ERP有相似之处，大家都有点怕讲CRM，其实说到底是怕失败。今天我将和大家一起来剖析"更容易获利的客户关系管理"，这个题目内容涉及很多我主要介绍有关的六个方面。
一.CRM最新的转变
Aberdeen Group曾说93％的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。我想这就是为什么企业高层管理人员都要来关注CRM的原因所在。根据Gartner公司所发表的统计数据提示全球一千个中企业有80％的企业在整合客户渠道上都失败了，而且其中只有40％的企业仅仅只能够整合两个客户渠道。这充分说明了渠道整合在CRM执行过程中的重要性，通过失败案例的总结，对企业而言不单是咨询整合或者与其他某种方式的整合，它必须能够整合多方面的渠道。目前我们有多种与客户接触的方式比如：电话、电子邮件上、传真、互联网、面对面交流等，企业的关键是如何选择客户喜欢的的渠道与公司接触，来促进交易行为的产生或者是增进企业与客户间的互动。
现在有很多对CRM的错误认识，比如认为要搞就搞大项目，两到三年从呼叫中心到市场营销、销售、服务一应俱全，期望在短时间内让CRM触及到公司的全部业务，覆盖公司上上下下全部部门，百分之百地影响着每个用户，其实这种铺天盖地的行为不仅需要企业投入大量的资金去配合，而且这种行为往往会造成浪费和重复工作。事实上CRM是一个长期的过程不可能一蹴而就。还有的人认为CRM项目中最大的成本支出是买软件，有数据显现有的企业做IT预算接近20％，甚至更高。我个人认为企业在不清楚做什么之前，就先去买一大堆软件，这很可能使企业发展的方向被所购买的系统软件局限。系统软件固然重要但是应该根据这个企业所处的行业特点和企业自身的个性具体问题具体分析。所以我们必须清楚地认识到不能盲目地执行CRM。
在网络推动下，客户关系管理过程中的各个环节都发生了变化，这种E化的客户关系管理需求越来越大。企业可以为客户提供网络访问，实现了更具个性化的服务、更有针对性，增强了与客户间的互动，E-CRM还广泛地被用与供应商与战略伙伴互动上网、员工上网、数据上网等多方面，总之网络驱动着CRM新业务的发展。客服中心原来的定位只是企业的一个服务中心但是随着CRM的发展大多数企业都将工作重心放在建立和保持获得高利率的客户身上，因此客服中心扮演着越来越重要的角色，被认为是构成企业的策略核心组织。为了帮助这个转变，许多企业改变了客户中心的叫法如：客户关怀中心、关系管理中心、利润中心等等，这些变化都充分反映出新的客户中心的角色的扩充及其地位的提升。根据IDC的调查报告，在美国对客户关系管理中心的投资额有大幅度上涨的趋势，从2001年的￥21B到2003年的30B，达到150％的涨幅，。在这个高速增长客户中心领域里，我们要认识到新的CRM的一个发展趋势---工作重点应放在建立一个好的呼叫中心。
五．构成CRM的八大重要要素
九五资讯供稿 CTI论坛编辑
