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中国电信、中国网通的挂牌成立，标志着我国电信运营业战略性重组的完成，电信市场新竞争格局的形成。来自国内外的竞争压力，使中国电信运营商意识到，客户才是企业生存和发展的根基，而如何保有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力成为运营商广泛关注的焦点，ＣＲＭ恰恰为各电信运营商提供了竞争利器。
当前国内电信市场竞争激烈，入世后将会进一步激化，尤其是在一些开放程度较高的增值业务领域，如呼叫中心、用户驻地网等增值业务领域，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户尤其是大客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。在这种背景下，作为提升企业核心竞争力有效手段的ＣＲＭ在国内的兴起，无疑让电信运营商们看到了新的希望。
作为企业核心竞争力的关键要素，即如何通过提高客户的满意度及忠诚度、提升客户价值、扩大自身的收入及利润等问题，前所未有地被各电信运营商重视起来。如近一段时间各运营商围绕对大客户的争夺就可以充分说明这一点。可以说，对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。
中国电信已经认识到：在以前的发展中，由于独家垄断经营，中国电信的发展是以发展产品数量为重点，因而企业的经营决策是以产品为中心的，中国电信考虑更多的是如何把产品推向市场，即先有产品后有市场开发，而目前中国电信的组织架构也是基于这种经营理念建制的。但在市场竞争条件下，这种经营理念已经落后。此外随着与国内其他电信运营商的竞争日益激烈以及加入ＷＴＯ后的国外电信巨头的加入，迫使中国电信需要在经营理念上做出重大调整：从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。
中国电信目前已经在实施的客户服务系统（１０００号）是中国电信为进一步提高服务质量，方便广大客户而推出的客户服务热线，它把原有的１１２、１８０、１８９、１７０等特服号码（１１４除外）统一为一个号码，客户只要拔打１０００，就可享受电信业务咨询与查询、投诉、故障申告、业务受理等一条龙服务。它是中国电信本着“用户至上，用心服务”的理念，吸取国际上先进的“一站式”服务模式而推出的。１０００客户服务中心的启用已经开始为中国电信应用ＣＲＭ系统打下了良好的基础。
面对今天客户已成为企业最重要的资源这种需求，中国联通全面提升“客户服务”概念，全国各地联通客服部门正致力于新一轮客服建设。为真正体现以客户为中心的服务理念，中国联通已全面开通１００１综合客户服务系统，全国各地的中国联通、中国电信用户可拨打１００１进入中国联通当地的客户服务中心，中国移动的用户可按拨号习惯在１００１前加拨区号进入所在地的中国联通客户服务中心。
中国移动以“一切为了客户”中心，推出了１８６０人工服务系统和１８６１自动服务系统，您只要拔通这个号码，就可以享受到话费查询、业务咨询、电话购机和紧急停机等业务，还可通过１８６０直接的业务投诉。另据了解，四川移动率先启动的“市场分析及ＣＲＭ系统”项目正在顺利实施中。该系统正式应用后，四川移动可以及时了解主要客户及其个性化需求，来制定积极的市场战略，加强客户关系，实现现有客户价值的最大化，并吸引潜在客户，这将大大增强其综合竞争力。
网通将建立并完善以客户为中心的业务模式，给各类运营商客户提供更可靠，更经济，更富有竞争力的电信基础设施，传输及网络服务。这样的业务模式将由以下内容构成：以网络的整合与优化向用户提供端到端的服务；面向细分的市场提供专业化的服务；针对客户的需求不断开发并推出多层次，多种类的宽带产品；建立面向运营商的以客户经理制为主的服务销售体系；提供全面的宽带解决方案；提供服务水平及质量保证（ＳＬＡ）；实行一站式服务，最终实现基于Ｗｅｂ的动态（ｂａｎｄｗｉｄｔｈ ｏｎ ｄｅｍａｎｄ）宽带批发服务模式及用户个性化的服务；建立友善的以ＣＲＭ，Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ （呼叫中心），为客户订制的网页为标志的用户支持系统。
运营商们在轰轰烈烈地做自己的ＣＲＭ，我们认为使用ＣＲＭ更重要的是要在电信企业中树立客户关系管理的概念，并把企业的市场、销售和服务整合起来，把以前“独立”的部门变成用客户关系管理的思想统一起来的一个整体。以管理为主导，电信企业不可能一开始就来个彻底的改变，接受并贯彻客户管理的思想，可以从小做起，对客户分群试点。
随着我国加入ＷＴＯ，国内市场将会逐步全球化，市场环境将变得更加复杂，竞争压力也将更大，企业更多得要靠自身的实力来争取客户，赢得市场，再加上受到国外企业的推动，我国电信企业对ＣＲＭ的应用会掀起一股热潮。
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