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CRM 通过对客户数据的搜集，整理和挖掘能够实现如下的四种功能,
- 去赢回那些已经离开或者准备离开公司的客户.
- 提高现有客户的忠诚度.
- 交叉和深度销售
- 有效地发展新用户.
一. 赢回客户
当客户停止购买某种产品或服务时,客户关系管理系统将允许公司通过提供一系列的步骤和措施使客户继续留在公司里. 在整个过程中, 时间选择是至关重耍的. 一个研究表明,在客户背叛公司的第一周里与他们取得联系并将其赢回的概率是在第四周与其联系的四倍.在通信服务行业，如移动和传呼服务，这一点尤其突出。同时，在赢回的战役中，容户的有效选择是另外一个成功的关键因素. 那些经常变换服务商或信用很差以及服务使用率很低的容户, 从某种程度上讲, 是不值得继续争取的。但是有两类客户是值得注意的；一类是那些购买服务和产品较以前大为减少的客户； 另一类是那些仍然在册的客户,但是已经停止了使用某些服务。 这两类容户非常大的可能性是己经开始购买竞争对手的服务和产品.因此，这类客户需要特别加以关注并及时进行处埋.
二. 提高忠诚度
事实上，客户对公司的忠诚度是非常难以度量的。如下三个步骤可以帮助公司提高现有客户对公司的忠诚度. 首先弄清谁是真正带给公司利润的客户. “20%的客户带来80%的利润”的理论提醒公司要明白谁是那20%的客户，谁提那80%的客户. 当明自了这些客户群之后就可以区别对待并为他们定制用于提高忠诚度的亲和活动。例如， 在航空业，航空公司的飞行里数积分以及酒店入住积分是非常通用的。除此之外，针对特殊用户，如高消费用户的特别计费办法，如特别帮助热线等去鼓励用户更加忠诚于公司。这种一对一的客户服务方式将会以较少的投入获得较多的忠诚度的提高。第三是利用更为详尽的客户资料，其中包括人口分布，历史使用数据等等去发现和预测客户的需求。数据挖掘工具将有助于发现潜在的目标客户。一个较为完整的客户信息库允许公司有能力向用户准确地提供他们确实需要得东西。这种市场推广方式易于建立与客户建立牢固的关系，并提供忠诚度。
三. 交叉销售和深度销售
客户关系管理系统将帮助公司销售更多的产品服务给现有的用户。交叉销售促使公司去明白那些已经购买一种或几种服务和产品的客户是否需要公司其他的服务和产品。对一个电信公司来讲， 一个话音用户也可能是一个数据用户。在已有的话音用户群中发现潜在的数据用户并将服务推销给他们将是一个有效的市场推广办法。深度销售是一种鼓励用户更新换代所用商品的推销办法。当一种新的，可以取代老的产品的东西出现之后，销售人员可以与那些正在使用这些老产品的用户联系并试图说服他们去购买新的产品。因为这两者销售办法的对象都是那些已经是公司客户的人，因此花费在争取这些客户的费用将比争取完全新的客户要来的低，而且随者客户停留在公司的时间的增长，公司从这些用户获得的利润将做步提高。
四. 赢取新用户
帮助赢取新用户也是CRM的重要实施目的之一。有三个重要的因素在开拓新市场时要考虑：市场定位，客户选择，资源利用。有效的市场定位帮助公司提供合适的产品行服务给消费者。市场推广，广告宣传以及价格策略将依据这个定位来决定。CRM系统提供的详细的客户数据分析将帮助公司有效地进行市场定位和客户选择。同时，根据这些分析结果所得到的公司从市场上的获利能力以及客户信用程度将帮助公司决定投入多少资源去开发这些新市场和客户。
本文由作者向CTI论坛提供
