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随着CRM市场不断发展，新公司的加入和现有公司以合并、联合以及推出新产品的方式重新定位，这一领域可谓日新月异，CRM解决方案呈现出多样化的发展。为便于快捷了解CRM的全貌，本文试图从几个角度对CRM进行分类梳理。
CRM的误区——不一定庞大
在CRM应用方面，大型企业与中小企业相比有很大的区别。大型企业在业务方面有明确的分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构，形成了企业纵横交错、庞大而复杂的组织体系，不同业务、不同部门、不同地区间实现信息的交流与共享极其困难；同时，大型企业的业务规模远大于中小企业，致使其信息量巨大；其次，大型企业在业务运作上很强调严格的流程管理。而中小企业在组织机构方面要轻型简洁很多，业务分工不一定明确，运作上更具有弹性。因此，大型企业所用的CRM软件比中小企业的CRM软件要复杂、庞大得多。而一直以来，国内许多介绍CRM的报道和资料往往是以大型企业的CRM解决方案为依据的。这就导致一种错觉：好像CRM都是很复杂、庞大的。其实，价值几千美元的面向中小企业的CRM软件也不少，其中不乏简洁易用的。
ASP涉足CRM
在CRM行业中出现了一种新的趋势，即通过ASP(应用服务提供商)提供CRM应用服务。对于ASP客户，他们不必配备专门人员管理和维护CRM系统，而是通过互联网从第三方ASP获得所需的CRM应用服务。ASP供应商租赁部分或全部的CRM软件、提供部分或全部的支持性服务、满足部分或全部的顾客需要。这方面的良好范例有来自Upshot和Firstwave。
就当前中国市场而言，涉足CRM的ASP尚处于研究与发展阶段。主要原因是，互联网本身在基础建设、安全技术、使用成本等方面还不能满足ASP的实际应用；更重要的是，符合中国企业实际应用要求的CRM软件、行业方案、服务规范与服务知识库均处于发展初期，需要一个发展和积累过程，才能逐步成熟。在这一阶段，CRM的销售与服务需要更多面对面的交流而难以完全通过互联网完成。但由于ASP模式潜在的很多优势，它将逐步成为中国CRM市场上的一种重要的服务方式。
《赛迪市场专家》2001/03/15
