CRM在通信领域的机遇分析(下)

CRM在通信领域的机遇分析(上)

　　有利可图的CRM
　　CRM应用是通信业中增长速度最快的一个领域。据调查，1999年通信提供商在CRM方案上的支出从1万美元增至100万美元。在CRM实施中，30％被调查者的此项支出为1万～5万美元，20％为5万～25万美元，40％为25万～100万美元。
　　购买过程
　　根据IT支出就可以推测购买过程及其重点。平均而言，在被调查者的CRM支出中，29％用在硬件上，16％用在软件上，38％用在内部服务上，16％用在外部服务上。图2显示了用在外部服务上的IT支出，其中包括：
　　谁是CRM专家
　　通常，通信提供商相对而言不愿意求助于专业服务公司来帮助其实施CRM解决方案。在1～5的标尺中，只有积分为5的公司可能使用专业服务公司，分数低于3.5的公司没有一家会这么做，这表明通信提供商仍由内部人员来实施多数功能。调查的分数表明他们最可能与外部服务提供商合作制定战略——定制软件开发（3.33）和培训（3.22）。他们最不可能求助此类公司来从事网络管理和集成（1.89）或营销（1.89）工作。图3显示的就是这些调查结果。
　　ASP模式下的CRM
　　应用服务提供商（ASP）提供了一种替代方案，使企业无需进行CRM解决方案的传统外购、定制开发或内部开发。随着Internet应用的日渐普及，ASP市场将飞速发展。到1999年底，全球ASP的市值将达到10亿美元，到2004年，这一数字预计可达到253亿美元。在通信业，ASP市值为5100万美元，预计从现在到2004年的5年间，它将以113.9％的复合年增长率增长至23亿美元。
　　前景预测
　　通信业还将继续因业内及诸如公用事业等其它行业因解除管制和竞争加剧而受到影响。通信提供商再也不会成为垄断者或把所有资金都投入基础设施的开发，但他们必须与客户建立持续而有效的关系。
　　建议
　　Gartner Dataquest建议向通信业提供CRM解决方案的厂商采取如下行动：

　　● 将所有产品能力与网络驱动能力结合起来。

　　● 在可扩展性和灵活性较高的平台上配置解决方案产品。

　　● 着眼于被忽视的领域，如在线订购和索赔处理。

　　● 综合与计算测试工具的投资回报有关的软件标准，或与已经拥有这些工具的厂商结盟。

　　● 综合移动平台的新一代功能。

　　● 积累行业经验。处理业界专用CRM应用，如客户的忠诚度、混乱的减少、账单的支付、交叉销售、欺诈管理和网络管理等，简化这些应用之间的集成，提供集成式CRM系统。

　　● 跟踪联邦通信委员会（FCC）的解除管制、聚合问题和技术的改善等领域，如语音识别和VoIP。

　　● 处理通信业内部的专业分段问题，如ISP、DSL提供商、有线公司和ICP。建立一种专门针对通信业特定目标市场而定制的ASP模式。