研究目的
本前景预测着重分析了最终用户实施客户关系管理(CRM)方案的现状。目的是帮助厂商更好地了解通信业的特殊需求。
研究方法
2000年春天,Gartner Dataquest对美国的15家通信提供商进行了全面的最终用户调查。调查的目标是Internet服务提供商(ISP)、在线服务提供商(OSP)、有线提供商、无线提供商和有线/卫星提供商内部的IT专业人员。被调查者有权决定所在公司的CRM或供应链管理(SCM)战略。
数据统计
被调查者所在公司的年利润从5000万美元以下到10亿美元以上不等。其中,20%的公司不足5000万美元,20%在5000万~1亿美元之间,20%在1~10亿美元之间,剩下的40%在10亿美元以上。
主要发现
● 呼叫中心是主要的CRM应用,但多数中心都不是由Web驱动的。
CRM现状调查
通信提供商一直在积极地采用CRM战略。Gartner Dataquest对CRM的定义是涵盖各种由技术驱动的营销(TEM)、销售(TES)以及客户服务和支持(CSS)等领域的解决方案。通信行业的客户管理需求包括:客户的忠诚度、混乱的减少、帐单的支付、交叉销售、欺诈的管理和电子连接的监控等,另外还包括一些营销问题。