首页 > 2008/04/11
在一九九九年六月二十五日 ，信息产业部文件——信部电〔1999〕566号 发布了《关于启用全国统一的政府热线电话号码“12345”的通知》，至此，12345号码开始启用，正式作为各地方政府开办政府热线或市长专线电话的专用电话号码。信息发布：在经过监督人员审核基础上，可将政策法规、中心动态、典型案例等信息在政府网站相关栏目予以发布。
业务受理：可通过政府网站进行业务受理，并在受理人员审核基础上，将有效内容转入受理平台。
业务查询：公众可通过网站进行业务查询，了解业务进展动态。
管理服务
系统提供的主要管理服务如下：
催办管理：系统对受理坐席及各职能部门的相关业务受理情况进行自动的统计分析，监管人员可利用统计分析结果，对即将承诺到期、或超期办理的业务进行催办。
督办管理：对于一些重要的业务，监管人员可利用督办管理，对其进行全程监控，从而掌握进展情况，并可对相关业务进行批示。
要情管理：系统将根据业务人员的选择，对重要的业务进行汇总分析，从而形成每日要情，为主要领导掌握业务开展情况、公众关注焦点，提供一个决策依据。
系统特点
先进的系统构架：采用灵活的系统框架结构、平台化的设计思想、多层的体系结构，保证了本系统在未来相当长的时间里具有领先优势。
技术成熟稳定：选用电信级的硬件平台，采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制。系统具有较强的容错能力和良好的恢复能力，主要设备均采用双机或镜像备份工作方式，保证系统稳定运行；系统开发运作符合相关业务规范和国际标准。
标准化与开放性：系统网络平台、接入平台、系统软件、应用软件的开发遵循业界统一标准，采用支持国际标准的接口开发，业务层提供标准接口。
可扩展性：系统的设计充分考虑网络、硬件的扩展需要，硬件扩容通过增加板卡实现，应用系统采用控件应用模板，系统提供的接口可进行二次开发
可维护性：系统的网络平台、设备平台、系统软件、应用软件提供方便、灵活的维护手段，全中文网管维护页面，方便应用人员的维护和管理，提高网管和决策的效率。
华为12345政府热线系统应用案例
北京作为首都，是全国的政治中心、文化中心和国际交往中心，承担着“四个服务”的重要职责。提高城市管理和服务水平、应对危机、维护稳定、服务公众，是构建社会主义和谐社会的首善之区的一项重要任务，也是首都职能的重要体现，特别是2008年奥运会将在北京举办。
市非紧急救助服务系统在北京市政府便民电话中心12345的基础上建立，于2007年5月15日开通运行，电话仍旧使用12345.该服务系统将整合现有各区县及各相关职能部门的政府服务热线和公益性服务热线，对全市非紧急救助系统进行协调、调度、监督。包含市政、交通、教育、水、电、气、供暖等服务单位和公共事业单位所有相关业务。
市非紧急救助服务系统设立200个受理坐席，现有120个人工受理坐席。日均受理电话量将达到2万件。
在深圳市市政府建设12345公开电话系统之前，深圳全市各区、市直有关部门及窗口服务单位共有67家开通了106部专线电话和投诉咨询。为了解决现存的各个分立的政府服务热线问题，深圳市委市政府针对热线资源整合进行了多种探索。
深圳市政府充分利用深圳市现有的通信和网络资源，结合市政府公开电话项目的实际业务需求和现有业务系统的情况，整合深圳市政府目前已有的热线资源，在2007年12月建成开通了市政府12345公开电话系统。系统规模为1200中继，500前台坐席，150后台坐席。
系统采取政府雇员的方式承担接听来电、输入来电内容等事务性工作，而处理来电、综合分析、签批交办、督促检查等政务性工作则由公务员承担；改造、升级现有网络处理系统，加快政务电子自动化网络建设，实现深圳市政府及工作部门、区政府、大型公共服务企业相互间便民服务电话联网，提高了工作效率和服务质量，满足群众需求，树立了良好的政府形象。
华为12345政府热线系统在北京市和深圳市等大型城市中得到大规模应用，同时还承建了山东荷泽市、潍坊市、威海市、河南驻马店市等地市级城市政府12345热线。地市级城市的系统规模一般为60中继和10个坐席，提供市政府的12345热线、咨询、查询、受理、投诉等。
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