一体化多媒体呼叫中心解决方案——CIC

2009/01/04

　　无论是呼入式呼叫中心，还是呼出式呼叫中心；无论是小型呼叫中心，还是大型呼叫中心；无论是单媒体呼叫中心，还是多媒体呼叫中心，CIC都是你的最佳选择！

　　CIC是完全建立在美国艾斯瑞通信系统公司（Interactive Intelligence Inc.)的互动中心平台（Interaction Center Platform)之上, 对于呼叫中心而言，这就意味着CIC呼叫中心解决方案中所有的系统，如PBX, ACD, IVR, 录音系统等，均来自于美国艾斯瑞通信系统公司，无需像传统的呼叫中心方案那样，需要将来自不同公司的基于硬件的各个子系统集成在一起，极大的降低了呼叫中心系统集成的复杂性。


　　开放式标准

　　CIC是基于IP通信中的标准SIP协议，同时也支持TDM, IP或IP/TDM混合式通信方式，可以和第三方PBX集成。

　　与IT系统无缝集成

　　CIC可以方便的和现有的邮件系统，Web服务器，数据库，索引目录服务器 (Directories) 和主机系统无缝集成在一起，无需昂贵的CTI中间件或集成服务。

　　集中维护管理

　　CIC可以在中心集中对本地和远端用户，中继线，分机，IP网络，SIP终端，应用系统和系统安全进行配置和管理，其内置的自动话务员功能（Auto Attendant）允许用户在中心对语音菜单，语音提示和IVR流程进行结构化管理。

分布式结构

　　CIC支持基于VoIP和Euro ISDN, E1的分布式结构。

　　主要功能/性能：

　　系统容量：

• 最大可支持5，000个ACD座席


• 最大可支持15，000个商业用户


• 可以通过叠加服务器进行扩展


• 可以方便的从小型系统扩展至大型系统，只需增加所需要的用户许可证。

　　系统功能：

　　互动联络管理功能： 　　

• IP PBX • PBX

　　具有TDM,IP或TDM/IP混合式交换机的所有功能；也可以与现存的PBX互联以最大限度的保护用户的投资。

• ACD • 多媒体队列 • 基于优先级和技能的路由 • E-mail路由

　　可以将来电呼叫，传真，E-mail, Web文本对话（Web Chat),Web回呼(Web Callback)等置于同一队列中，并根据预先制定的路由策略将其路由至不同的座席和工作组。

• 自动话务员（Auto Attendant)

　　可以灵活配置结构化的语音菜单，语音提示和IVR流程。

• 互动过程追踪（Interaction Tracking)

　　通过联系人，公司名称，地点和其它参数对所有类型的媒体互动过程进行追踪。

• 实时状态管理（Real-time Presence Management)

　　可以随时监控座席员的状态，确保座席员的有效性。

• 内置并支持多种语言

　　CIC支持简体中文，繁体中文，英语，法语，德语，日语，韩语，西班牙语及其它主要语种。

• 支持远端座席（Remote and at-home agents)

　　通过远端接入的方式，CIC支持无论是在家中，还是在其它地方的远端座席，同时还支持移动用户。

• CRM集成 • 弹屏 (Screen Pop)

　　可以和目前大多数的CRM系统集成，支持弹屏，数据库查询，并植入呼叫控制功能。

• 外拨功能（Outbound Dialing)

　　借助互动外拨系统（Interaction Dialer），CIC支持预览式，增强型，预测式，精确型,无座席员式等外拨呼叫方式。

• 呼入/呼出混合式呼叫管理（Blended Inbound/Outbound Management)

　　CIC支持呼入/呼出的“一体化”动态智能管理，系统根据客户服务请求量的波动，实时地智能调控呼入呼出的比例，实现效率最高化，协助企业构建集服务与营销于一身的客户服务中心。

• IVR • 智能语音识别 (Intelligent Speech Recognition)

　　支持行业领先的语音识别引擎，DTMF输入和Voice XML.

• 图形化编辑器（Graphical Application Generator)

　　借助于CIC内置的Interaction Designer图形化编辑器，可以方便的创建和修改逻辑流程，并能快捷的完成应用系统的实施。

　　质量监控功能：

• 实时监控

　　监督管理座席员和工作组；监控队列和分机；监听对话；纪录所有的互动过程；察看实时队列统计数据等。

• 多媒体记录系统

　　强大的多媒体记录系统不仅可以录音，而且可以记录Email，传真，Web文本对话（Web Chat)等，并可以录屏。

• 报表系统

　　CIC呼叫中心系统的各个功能模块，均统一报表。CIC的报表支持在线监测实时数据，并可获得覆盖有关交互的各个方面的文本和图形报表。除了自带的100余种报表外，CIC还支持用户根据业务需求，使用报表助手（Report Assistant)轻松自定义报表。

• 座席员监控/指导/评估系统

　　通过对座席员的调查，评估及问卷调查以提供全面的质量保证。

• 用户自定义告警信息

　　当一些状况发生时，如座席员空闲时间过长，通话时间过长等，系统会按照预先的设置通过声光，短信等各种方式示警，以提醒管理员或班长注意。

• 录屏（Screen Recording)

　　可以将座席员在电脑终端上的操作过程完整的记录下来，以保证座席员是完全按照要求来进行操作的。

　　高级功能：

• 知识库管理和信息自动回复

　　通过e-FAQ知识库管理模块来对知识库进行管理，并选择最佳答案通过Email或Web自动回复客户的问题。

• 工作力管理和排班系统

　　使用Interaction Optimizer模块，根据CIC的ACD历史数据可以对工作量进行预测，并按实际情况排班。

• 智能多址互动路由

　　借助于Interaction Director模块，可以把不同地点的多个呼叫中心连接起来，统筹管理，负载均衡，资源优化，实现分布式虚拟呼叫中心。

• 第三方集成工具

　　LDAP, SOAP, XML, TCP/IP Sockets

• 图形化开发工具

　　CIC呼叫中心系统内置有Interaction Designer开发工具，该基于图形的应用开发环境提供给开发人员最直观的视觉效果开发环境，所有的开发任务功能均可利用图形化拖拽实现，并可进行debug调试，此外还支持断点测试、在线更新和远程上传。Interaction Designer易学易用、无需多种技能，易于开发混合媒体互动，以往复杂的开发工作因此而变得简单轻松，再加上在线业务更新功能，企业可以快速推出新业务或进行更新。

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