OKI CTstage:语言培训机构的呼叫中心解决方案

2007/01/31

一、项目背景
　　随着国际化趋势的扩大，WTO的加入，奥运会也将在2008年在北京举行，因此，对于中国人来说掌握一门或者几门外语愈发显得重要。面对中国这样一个庞大的市场，从90年代末开始，已有一些专门的教育机构（在这里我们着重针对语言培训机构）逐渐开始显露市场，到了最近几年，各种各样的培训机构如雨后春笋般发展起来，加剧了行业竞争。以某语言培训机构为例，该机构致力于为企业和个人提供专业的高层次语言培训，已经发展成为全国最大、最有名望的语言培训机构之一。多年来也先后在上海、南京、大连、杭州……等地开办了近30家培训中心。
　　作为专业的语言培训机构，拓展新客户通常有两种方法：方法一是通过现实客户（老客户）的口碑效应，带来更多的新客户；方法二是主动发掘，一线销售人员将DM（Direct Mail Advertising直接邮寄广告）宣传单反馈到总部，总部业务代表根据宣传单上的电话号码等信息，主动联系对方，进一步确认需求，然后将有效信息分配到各区域的分支机构，跟进销售。但是以往完全依托于业务人员的手工操作来确认客户需求以及业务人员被动受理和处理大量现有学员的各种咨询、预约、投诉等服务要求、依托于大量一线销售人员来解答对课程费用、课程安排、上课中心的分布等情况的服务方式，由于效率低、人力成本高、服务质量参差不齐等原因已经成为企业向更高层次发展的一个瓶颈。
　　因此构建一个专业的客户服务中心平台，利用现代信息网络和技术，为学员提供充分、快捷、丰富的信息查询服务，体现与同行业其他培训机构的差异化服务特征，提高客户满意度，进而提升客户对企业品牌的认知度和忠诚度是教育机构特别是目前竞争越加激烈的语言培训机构突破瓶颈，寻求更大发展空间的一个阶梯和有效的工具。
　　冲电气（OKI）优秀的呼叫中心产品CTstage以其突出的性能表现，为教育机构的呼叫中心建设提供了成熟的建设经验。
二、系统结构

图2.1. 语言培训机构客户服务中心系统结构图

三、系统应用

企业存在的价值之一就是其社会价值，某语言培训机构一直致力于让更多的人能够学习语言，激发社会群体学习的兴趣，提高社会群体的语言水平，因此定期举办免费体验活动、校园巡回讲座等。服务平台的建立提高了座席代表的工作效率，因此也扩大了信息的传播范围，扩大了受益群体。

冲电气软件公司供稿　CTI论坛编辑