杭州恒生电子政府热线（12345）解决方案

1.前言

其次，不少政府部门相继建立了Internet网站甚至网上工作平台，向社会提供网上服务，但因上网对地点、设备及使用人知识水平的要求，限制了用户上网的随处性、随意性，造成网上平台的服务面不广。

　　正是由于以上的原因，各地政府投入了相当多的精力和资源来建设政府热线系统，从目前已经上了该系统的城市来看，如杭州、温州、合肥等，都已经达到了初步的目的，取得了较大的社会效益。
2.系统框架
　　杭州恒生公司政府热线解决方案，是一个集语音技术、通信技术、计算机网络、数据库技术于一体，支持电话、传真、电子邮件、Web等多种媒体接入方式的呼叫响应中心解决方案。它采用先进的VoIP技术，是一个基于分布式对象的呼叫中心通用平台。该系统充分考虑目前形势下政府热线系统所应具备的特点，以及具有政府特点的运作模式，是杭州恒生公司在多年的基于与政府部门合作和开发呼叫中心的工作经验积累基础上，采用先进的接入设备，而推出的解决方案。
　　由于性能稳定、功能强大、技术先进，尤其是符合政府部门的工作规范，以及充分的人性化设计，该系统获得了广泛的好评，一些重要城市政府热线（12345系统），如温州市12345系统、合肥市12345系统，都相继采用该系统。

3.系统功能
3.1.对外服务
　　公众在语音导航的帮助下，选择相关的政策法规、办事指南，系统将利用TTS等技术，将具体的政策法规以语音形式予以播放；如公众需要，也可以传真等方式予以回复。
　　公众在语音导航的指引下，输入必要的账户密码，可查询系统内的业务信息，如投诉人查询投诉案件的进展情况，同样查询信息也可以传真等方式予以回复。
　　公众在人工坐席繁忙或夜间，可利用语音信箱进行录音，从而进行投诉、建议等事务。 3.1.2.人工服务
人工坐席接听来自公众的来电，为其提供政策法规咨询、办事指南咨询、业务查询、投诉举报、建议等受理服务，并根据具体情况予以记录，系统将自动对受理过程予以录音。

转接受理

　　基于"首问负责制"的落实，系统提供转接服务，即人工坐席受理公众来电时，系统自动判断是否重复来电，并提供以往来电基本信息，人工坐席了解基本情况后，可将来电转接至业务直接处理人。
　　同时，根据业务的需要，人工坐席间可划分具体的业务范围，此时，也可利用转接功能，根据来电需求，进行话务转接。

转办受理

　　对于一些简单的业务，坐席人员可直接利用转接功能，将来电移至相关职能部门，由其予以解答。

网络转办

3.1.3.其它热线服务

业务公告

内部处理通知

　　在经过监督人员审核基础上，可将政策法规、中心动态、典型案例等信息在政府网站相关栏目予以发布。
　　可通过政府网站进行业务受理，并在受理人员审核基础上，将有效内容转入受理平台。
　　公众可通过网站进行业务查询，了解业务进展动态。 3.2.管理服务
系统提供的主要管理服务如下：
　　系统对受理坐席及各职能部门的相关业务受理情况进行自动的统计分析，监管人员可利用统计分析结果，对即将承诺到期、或超期办理的业务进行催办。

督办管理

要情管理

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