博宇科技地级市12348法律服务热线系统解决方案

一 博宇科技地级市12348法律服务热线系统概述
1.1据博宇科技的了解，地级市12348法律服务热线系统的基本需求如下：
　　人工座席数量为4个；
　　主要的业务功能需求包括：
1.2地级市12348法律服务热线系统的设计思路
　　博宇科技地级市12348法律服务热线系统是以司法部和信息产业部《关于在各地开设法律服务专用电话的通知》文件精神为指导及相应的《法律服务平台技术方案》为依据，融入客户关系管理(CRM)理念，认真研究法律服务工作的实际状况的基础上，以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路，采用国际上最先进的计算机电信集成(CTI)技术、多媒体技术、软件技术等，设计而成的新一代呼叫中心。
　　博宇科技地级市12348法律服务热线系统提供排队交换机/语音板卡语音接入方式，以保障系统的高可靠性和稳定性, 支持1号和7号信令等多种通信线路的接入，支持分布式呼叫中心；可根据用户的实际需求灵活定制不同的系统规模。
　　博宇科技地级市12348法律服务热线系统的总体目标是建立一个统一面向人民群众的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能，集中受理人民群众对司法部门服务业务的需求，为人民群众提供地级市司法部门综合性服务的无形窗口。系统以现有的地级市司法部门业务系统为支撑，实现数据共享，完成法律咨询、人员调度和人民群众投诉服务等功能的一体化的处理与管理。
　　博宇科技法律服务热线系统按照服务"一号通、一线清、多方式"的设计理念，遵从实用性、先进性、安全性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植性、互联性和开放性的原则对系统进行规划设计。
　　系统以地级市司法部门现有的业务系统为支撑，将分属各部门为人民群众提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"，支持多种服务形式为用户提供全方位的7x24全天候的周到服务，如：电话、传真、手机等。
　　该系统的设计采用先进的三层CLIENT/SERVER网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术、网络组网技术等于一体，并与地级市司法行政部门/法院已有技术支持系统(如MIS系统、法律法规数据库系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真、司法部门相关人员等为群众提供电话、传真、手机等多种服务形式的周到、快捷、全方位的法律服务，为人民群众与地级市司法行政部门/法院之间架起一座密切联系的桥梁。
　　本系统将需转入人工服务的用户(电话)语音线路，根据一定的分配算法，将人民群众打入的电话合理地分配给后台的座席操作人员进行处理，使系统的工作得以合理的分配。
　　本呼叫中心系统中来话通过排队交换机/带语音板卡的高性能工控机的话路自动分配（ACD）技术及CTI 模块的智能呼叫路由技术的组合，使话路可在IVR自动语音设备、人工坐席中进行自动的话路分配；当坐席收到来电时，CTI 服务器启动坐席去触发其业务功能模块；坐席可通过数据库服务器与整个系统的业务数据系统进行有机结合，坐席就可访问系统中的业务信息，为人民群众提供法律咨询、人员调度等服务，实现"一个电话解决用户所有问题" ；通过坐席完备的电话功能及CTI 服务器可控制交换机/语音板卡实现呼叫转移、来话保留、多方通话、与自动语音之间的相互转接等功能，实现了与其他话务员以及相关工作人员的相互转接。
二 博宇科技地级市12348法律服务热线系统的特点
　　博宇科技地级市12348法律服务热线系统采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充分利用地级市司法部门现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供24小时不间断的法律服务。市民可以利用电话、传真、手机等方式向司法部门进行法律咨询，提出合理化建议，或对发现的问题进行批评投诉，对重大案件进行举报，该系统为传统的以电话为主要接入方式的地级市司法部门热线电话注入了新的活力，实现了办公网络化。
　　在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，同国内外其它的地级市12348法律服务热线系统产品相比，具有以下几个方面的特点：
·实现电话、传真、手机等多种媒体方式接入与呼出

·采用了呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量
三 博宇科技地级市12348法律服务热线系统的系统功能
　　系统功能是指本系统支撑平台的功能，主要的系统功能如下：
1．呼叫排队
四 博宇科技地级市12348法律服务热线系统的业务功能
　　居民利用电话、传真、手机等拨打某一特服号码(如12348)进入地级市法律服务热线系统，本系统依托地级市司法行政部门/法院各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为人民群众提供各种法律服务；形成了对外服务于百姓的无形窗口，对内管理、分析、决策系统相结合的多媒体呼叫中心。
　　当来话者拨通12348电话时，系统自动播放欢迎语"您好，欢迎使用XX市12348法律服务热线系统。自动语音服务请按1，录音留言请按2，人工服务请按0。"
　　系统总体业务流程如下图所示：12348法律服务热线系统为你服务

　　博宇科技地级市12348法律服务热线系统所实现的主要业务功能如下（可以根据地级市司法部门的实际业务状况进行定制）：
4.1自动语音服务功能
·自动投诉举报录音
　　系统还可根据咨询者要求，以自动传真等方式自动发送有关查询结果资料。
4.2人工座席服务功能
　　对某些需要由法律专家解答的特殊问题，人工座席人员可将电话接通到相关律师事务所或值班法律专家，让多人参与讨论回答。
　　人工座席了解问题后，认为应由相关司法部门解决，可将来话直接调度到司法部门有关工作人员。
　　话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取职能部门受理办公号码，拨打职能部门电话。
　　咨询服务的流程如下图所示：

　　投诉举报的受理可以自动完成，提示用户输入投诉的部门和工作人员的代号。也可以人工完成，直接将投诉对象告诉话务员。
　　对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。客户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。
　　对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。
　　本系统可通过电话语音、传真等方式将处理结果及时反馈给客户。
　　本系统具有告警功能，当某一投诉超过规定时限而未处理时，系统自动提示；系统提供业务流程的监控功能，并具有时效控制，在投诉建议处理超时后会自动发送邮件给人工座席进行催办。
　　支持全程录音调听。在人工座席记录用户投诉建议信息的同时，为了防止话务员在记录用户的投诉意见时不自觉的过滤行为，系统能够将用户的通话完全记录下来，压缩之后作为一个附件与座席端生成的投诉文档一并保存到数据库中。

　　利用呼叫中心的呼出功能，可以提供完善的回访服务。管理员可以事先从数据库中选取一些满足回访条件的人民群众名单及其电话号码，设定访问的时间。系统可以自动呼出到用户的联系电话，并将用户的话路与某一个具体的话务员接通，由话务员根据回访的内容向用户提出一些问题，并记录下用户的意见，或向用户致意并提供某种特殊服务。
　　回访形式主要是电话回访，辅以信函回访。在电话回访无人接听时，暂时将无人接听作为回访结果录入档案，再次对其回访成功后，修改该回访结果，如数次回访后仍无人接听，回访结果即为无人接听。回访结果包括回访的方式录入档案，如果服务未完成或用户不满意，将该档案转到投诉处理。
4.3统计分析功能
4.4 系统维护管理功能
·质检管理
·软电话应用
　　班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等座席状态监控等。
　　系统提供电话转接功能使人工座席可以将客户呼叫通过局域网系统转接到相关部门和领导，以利于对突发事件的及时有效处理。
·其它功能
4.5因特网服务功能（可选）
　　如法律法规查询、司法部门公告、网上投诉、法律服务信箱、网上投诉处理结果查询等。
五 博宇科技地级市12348法律服务热线系统的物理结构
　　博宇科技地级市12348法律服务热线系统提供多种接入手段和通信方式，这其中包括有电话、传真、手机等几乎所有现存于电信和Internet的应用形式，人民群众可通过多种接入方式进入法律服务热线系统，获得法律服务热线系统提供的多种法律服务。
　　博宇科技地级市12348法律服务热线系统通过计算机语音自动应答设备或人工座席与百姓建立联系，检索法律法规数据库，既可以直接播放居民所需的法律咨询信息，又可以接受居民的求助，向司法部门相关职能部门或负真人转交相应投诉建议或求助信息，使问题能够在最快的时间内得到最好的解决，这种交互式的服务模式和服务手段保证了沟通的灵活性和高效性，提高了人民群众对地级市司法行政部门/法院的满意度和信任度。
　　如前所述，本系统提供基于排队交换机/语音板卡的语音接入方式，都支持1号和7号信令线路的接入。选用HXD09智能型可编程交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性，以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同司法部门的需求。
　　本系统物理结构由HXD09智能型可编程交换机/带语音板卡的工控机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表座席(逻辑上分为：普通业务代表座席、专家座席、WEB座席等)、班长座席、统计维护管理工作站、因特网(WEB)服务器、电子邮件(EMAIL)服务器、数据库/应用服务器、录音留言工作站、领导查询工作站、业务网关服务器、网络系统等和应用软件构成。
　　HXD09智能型可编程交换机，它已经在呼叫中心领域得到广泛应用，同时系统造价会比采用传统排队交换机低得多，并具有：集成度高，性价比高，可靠性高，安全性高，扩充性强，配置灵活等优点。
　　工控机建议采用研祥公司或研华公司的产品；以确保系统的高可靠性和稳健性。
如下图所示：