首页 > 一、概述
二十一世纪是环保世纪，人类文明经过长期的发展，逐步实现了工业化和信息化，人们的生活水平也得到了相应的提高。与此同时，人们在改造自然的过程中，对人类生活环境的破坏和污染也日益严重，国际和国内环境保护组织也积极呼吁人们关注自己的生存环境，保护生态平衡。同时各国政府也很重视对环境的保护，制定了一系列的环境保护法规。
普通百姓对环保问题的投诉和举报将有明确的去处，国家环保总局已经于2001年7月向社会公布了在全国使用的统一环保举报热线电话"一二三六九"。
为了保证对举报工作及时有效地开展，防止和杜绝对检举人推诿、不负责任、报复等现象的发生，对举报工作要进行科学的流程规范和有效地工作监督，各环保局有必要利用当代信息技术，尤其是以计算机电信集成(CTI)为核心的呼叫中心(CALLCENTER)技术，建立"12369"环保服务热线系统。
在充分调研中国各级环保局的管理模式及国家环保总局的要求，以及他们对客户服务中心(呼叫中心)的认知和实现情况与需求趋势的基础上，远东哈里斯通信有限公司借助最新计算机电信集成（简称CTI）技术和自主研制的核心平台，为环保局推出了12369环保服务热线系统。
该系统利用环保局现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，为人民群众提供全天候24小时不间断的优质服务。
二、SmartCon环保热线系统特色
·实现电话、传真、手机、因特网(Internet)等多种方式接入与呼出
三、SmartCon环保热线系统业务功能
哈里斯公司企业多媒体客户服务中心系统所实现的主要业务功能如下：
1、咨询服务
2、投诉举报服务
3、主动呼出服务
4、因特网服务功能
5、统计分析功能
6、系统维护管理功能
对于每一个座席人员都有一个登录系统的工号和口令，既保证对其工作量进行准确考核，又保证了对座席工作状态的更准确的监控。可以对所有的座席根据不同工作种类或特定的需要设置不同的权限，以提高系统的安全性。
·服务质量管理
通过设置班长席来监督和管理座席人员，以提高座席人员的服务素质、服务质量及工作效率。同时可以准确的统计每个座席人员的业务量，便于考核。
·业务管理
·客户资料管理
系统实现全程不间断滚动电话录音，即可以对全部座席的通话录音，也可以对某个或某几个座席的通话录音，避免人工座席将通话信息转录成文字信息时出现遗漏。
远东哈里斯公司供稿 CTI论坛编辑
