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假设M公司通过VoiceServer提供电话和网络订货服务，本示例以电话订货为例介绍业务流程场景。
场景一
1. ABC公司的王小姐在广告中看到M公司的新服务后，在公司拨打M公司的订货电话800-66666
2. M公司的VoiceServer得到王小姐的主叫号码55881234，并向王小姐播放"欢迎使用M公司订货系统"
3. VoiceServer从M公司的客户数据库中查询主叫号为55881234的客户记录，没有查询到，就将电话转给话务员接听
4. 话务员接听到王小姐的电话后，通过与王小姐的交流后，将王小姐的姓名、身份证号、分机号码、ABC公司送货地址、货物清单等录入业务处理系统
5. 后台业务处理系统接收到王小姐的订单后，通过M公司的物流管理、配送系统，及时将货物送到王小姐手中。
场景二
1. 几天后，王小姐又从公司致电800-66666订货
2. 与第一次不同，这次VoiceServer在客户数据库中找到了王小姐的记录，系统通过语音合成技术向王小姐询问，"王小姐，请问您的送货地址是ABC公司吗？"
3. 王小姐回答"是",VoiceServer通过语音识别技术了解了王小姐的送货地点
4. VoiceServer继续向王小姐询问，"您需要什么产品？"、"您需要多少份"等，待王小姐确认后，王小姐此次订单自动存入后台业务处理系统。
值得注意的是：
· 这次王小姐不必再详细地向话务员说明具体的送货地址了，即对客户更方便了；
· 王小姐可以通过说话与VoiceServer交互，即用户界面比按键输入更友好了；
· 话务员没有参与这次订货活动，即M公司的效率更高了。
场景三
1. M公司的电话订货系统给王小姐留下了深刻的印象，王小姐再次从公司致电800-66666为朋友李小姐家里订货
2. 同样的，VoiceServer在客户数据库中找到了王小姐的记录，系统通过语音合成技术向王小姐咨询，"王小姐，请问您的送货地址是ABC公司吗？"
3. 王小姐回答"不是",VoiceServer通过语音识别技术了解到王小姐有新的送货地点，于是将电话转接话务员，由话务员登记新的送货地点后送货
值得注意的是：
· VoiceServer在无法提供自动服务的情况下，会主动请话务员协助；
· 通过话务员的信息输入，M公司客户数据库中的内容更为丰富了。
场景四
1. 过了几天，王小姐又从公司致电800-66666订货了
2. VoiceServer在客户数据库中找到了王小姐的记录，这次系统会这样向王小姐咨询，"王小姐，您的送货地址是ABC公司请按1，是李小姐家里请按2，其他请按9？"
3. 王小姐按语音提示输入"1"后，VoiceServer了解到这次王小姐要送到公司
4. 同样地，VoiceServer询问货物清单后，提交后台业务系统处理。
值得注意的是：
· VoiceServer会充分利用客户数据库的的信息，自动为客户提供宾至如归的体贴服务，充分体现服务个性化的特点
· 同样的，话务员并没有参与本次订货活动，即M公司是在保持高效率的前提下为客户提供了更为体贴的服务。
场景五
1. 王小姐的生日到了，王小姐意外地收到了M公司通过VoiceServer打来的问候电话，"王小姐，祝你生日快乐，在你生日期间是否需要M公司为你提供的优惠服务？"
2. 王小姐惊喜之余，通过VoiceServer欣然接收了M公司特殊的生日礼物。
值得注意的是：
· 通过VoiceServer，M公司与其客户之间的联系不再是单向的了，企业可以根据客户群的不同有针对性地为客户提供信息和服务；
· 同样的，话务员并没有参与，即M公司还是在保持其高效率的前提下为目标客户群提供增值服务。
声软科技公司供稿 CTI论坛编辑
