IBM客户关系管理咨询服务

　　电子商务时代是一个以客户为导向的时代。众多的企业已经认识到，导入客户关系管 理，将能够帮助企业深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中， 为客户提供更加个性化、深入化的服务。

　　然而，客户关系管理的功能广泛，同样的解决方案对不同企业的作用也不尽相同。一个企业不可能同时实施客户关系管理的全线解决方案。相反，他们或者处于实施客户关系管理的一个阶段，或者只实施客户关系管理的众多解决方案之一。事实上，大多数企业尚未真正实施端到端的客户关系管理解决方案。

　　前面的文章中介绍过，客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。一般来说，它可以分成三类，即接入管理、过程管理和关系管理。每个类别都有各自的标准。在决定从这三个类别的哪一个开始时，需要找到客户最需要 、最迫切需要解决的问题在哪里。但是，不论客户从哪开始，建立客户关系管理的整体构 架都是至关重要的，而这就需要客户关系管理咨询服务。

　　IBM客户关系管理，充分利用IBM在技术上的优势、客户关系管理流程的专业水平、设立客户响应中心的实施经验、全球的规模以及精深的行业认识。IBM可以提供从咨询开始的完整的客户关系管理，包括系统集成、先进的解决方案，以及全过程的外包服务。客户关系管理咨询服务是指对客户关系管理的整体设计和咨询。IBM根据客户的实际情况，向客户提供策略性的长期计划，从而避免盲目和浪费；同时，IBM向客户提供专业的分析，以确保投资回报率。

　　IBM客户关系管理咨询服务包括：客户关系策略和构想，帮助企业理解客户关系管理对于商业业绩的重要性。咨询人员制订了一套全面的策略和商业支持程序，来创造客 户价值。例如，咨询人员会自问，如果客户目前已经拥有系统能力来支持他们的客户关 系管理构想，我们如何重新设计他们的客户响应中心的运营，使他们的客户在使用呼叫时得到同一水准的服务，而且具有高度的个性化，无论是谁接听电话或同一客户呼叫多少次。IBM客户关系管理咨询服务的最大优势在于，IBM是能够提供客户关系管理的供应商中，唯一一家可以对企业现有基础设施提供评测和分析的供应商。

　　中国有句古话：“知己知彼，百战不殆”。企业要想利用先进的信息技术武装自己，首先要了解自己的状况。IBM可以凭借丰富的经验、被验证的体系以及精深的专业水平， 帮助企业分析现有的基础架构，从而找到正确、有效的途径，实施客户关系管理 ，帮助企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。

 

《赛迪市场专家》 2000/11/30