VOIP——CRM的催化剂还是缺失的一环?
黄庆扬 2006/08/18
今天,新技术的创新正使呼叫中心和CRM的这些扩展任务和目标变成可能、可以负担得起、而且可以被管理。对那些只将它看成是一种幻觉,而且认为CRM和呼叫中心会因为其不确定的因素(如无休止的排队、呼叫丢失、代理错误、不提供帮助等等)而衰退的人来说,他们必须重新进行思考。真实的情况是,到现在为止,建造呼叫中心和将CRM运作起来还是一件很富挑战性的工作。开发充足的呼叫中心能力还受到传统的语音电话以及同其他通讯和生产系统的集成的限制。同样,由于前面所属的技术能力的限制,CRM也从未充分达到其潜能(至少是理论水平上的潜能)。IT专家网
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