安徽六安移动1860热线，服务水平得到提升_运营管理_移动

安徽六安移动1860热线，服务水平得到提升

2002/10/15

　　今年以来，安徽移动六安分公司1860热线的服务质量明显改善，人工接通率月均达到93％以上。在省公司多次开展的对包括系统接通率、服务规范、业务水平、客户满意度等项目的综合考评中均取得了好成绩，位居全省前列。

　　该分公司从长期营销实践中深刻体会到只有提高服务水平才是取得市场竞争优势的最佳方式，于是积极在改善服务质量上下功夫，特别是采取多项措施提高1860服务水平：加强1860客户中心硬件建设，增加值班座席和值班人员，有效提高1860热线的接通率，实现24小时服务；营造真情服务的氛围，深入开展“一切为了用户满意”、“用户满意的才是优异的”等大讨论活动，增强热线人员的服务意识，使真情服务成为热线人员的自觉行为；推行规范化服务，对接听礼仪、文明用语、投诉受理、处理流程、客户的回访监督等均作了细致明确的规定；开展“三个访问”活动，1860客服热线按时对新入网客户进行电话回访、就移动公司的服务质量对客户进行电话访问、定期对公司的重要客户进行电话问候，架起公司与客户之间的沟通桥梁；在各营业厅对1860热线人员的服务态度、服务水平、业务能力等情况开展客户回访监督活动；建立业务学习研讨周会制度，组织进行业务培训和工作分析，使员工的业务素质得到共同提高；注重团队建设，鼓励团队成员之间的良性竞争，开展争当“业务标兵”、“服务之星”的内部评选活动；实施激励机制，将1860热线人员的收入与受理次数和服务质量进行挂钩，充分调动大家创优质服务的积极性。

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