陕西省通信管理局检查客服电话服务质量_运营管理_外包_电信

陕西省通信管理局检查客服电话服务质量

2002/09/27

　　陕西省通信管理局组织力量集中检查了全省六大电信运营企业客服电话服务质量，对存在的问题提出了整改要求，并于9月中旬对整改情况进行了摸底。

　　陕西管局按照部电信管理局的要求，对客服电话接通率等7项指标进行了全面的测试检查。从检查结果看，全省客服电话接通率平均达到90％以上，服务信息比较全面且及时，投诉机制健全，人工服务态度和蔼，各项测试指标基本达到规范要求。

　　根据调查结果，陕西管局于9月初组织运营商进行分析座谈，充分肯定成绩，认真总结经验。同时，管局也对存在的问题提出了整改意见：要求陕西电信、铁通将客服电话中“拨0转人工台”的设置提到首位，以提高人工接通率；要求联通在15天内将人工接通率指标提高到85％以上；要求陕西电信1000号、网通1003号主动办理相关备案手续，以便移动和联通的手机用户能顺利拨打。9月中旬，管局又进行了摸底调查，整改情况良好，问题已经得到解决。

人民邮电报(www.cnii.com.cn)