湖北进行客服电话服务质量测评电信获第一_运营管理_电信

湖北进行客服电话服务质量测评电信获第一

2002/10/01

　　湖北省通信管理局日前对省内各大运营商客服电话服务质量进行监督检查，测评结果显示，湖北电信1000号客服电话综合服务质量为省内第一。

　　此次检查活动中，湖北省通信管理局组织专人对省内电信、联通、移动、铁通四大运营商的客服电话各进行50次拨打，根据拨叫及话务员回答情况进行测评打分。湖北电信1000号客服电话接通率、人工服务接通率、客服电话中断率、礼貌用语、服务内容及项目综合评分等各项主要指标均为第一。

　　今年以来，湖北省电信公司努力完善1000号服务质量监督和保证机制。首先，理顺用户投诉体系。公司规定各市州分公司客服电话必须24小时接受用户咨询投诉，营业厅除了接待一般性用户投诉外，还部分设立了用户接待室，处理疑难问题。其次，完善闭环管理体系。除规定各分公司对用户投诉到1000号客服中心的服务事件进行及时有效的处理，并在时限内向中心回复结果外，还要求如果用户在营业厅的投诉现场解决不了，营业厅必须马上将投诉情况传真至客服中心，由客服中心统一下单到相关责任单位处理。第三，树立主动服务意识。湖北电信“1000”客服中心今年下半年全面推行服务质量和通信质量“双回访”制度，对使用宽带业务的重要用户，中心还进行两次回访或跟踪回访。

人民邮电报(www.cnii.com.cn)