海南客服电话服务质量喜忧参半_运营管理_电信

全面检查显示，海南客服电话服务质量喜忧参半

2002/10/09

　　近日，海南省通信管理局组织人员对省内已开通客服热线的电信、联通、移动三家运营公司的客服热线进行了全面的检查，其质量状况喜忧参半。

　　本次检查采取了现场检查和实地拨测的方式。检查结果表明：各电信运营公司的客服热线中心均树立了用户至上的服务观念、以人为本的管理理念，建立健全各项管理制度，落实客户服务的流程和规范，能在客服电话语音平台上提供业务咨询、业务受理、客户投诉等多功能服务，客服电话接通率等多项指标均优于《电信服务标准》等相关要求。但也存在不少问题，如：个别公司客服电话的人工服务接通时延超过《电信服务标准》规定；有些话务员不知道相关监管部门的服务监督电话号码；部分话务员不清楚本省的一些电话卡能否在外省使用或外省的电话卡能否在本省使用等。

　　针对检查中发现的问题，省通信管理局要求各电信企业采取增加人工座席或根据不同时段的话务量合理安排工作人员、加强对话务员的业务培训等有效措施进行限期整改，切实提高本省的客服电话服务质量。

人民邮电报(www.cnii.com.cn)