中国移动通信集团公司服务管理系统应用案例
2012-03-31 14:46:18   来源：   评论：0 点击：

　技 术 路 线

　　为了保证VPN服务的可用性以及性能，我们为移动集团公司提供了Mocha BSM，一个端到端反应时间和事务监控的解决方案。

　　功能描述

　　在中国移动集团公司项目中，Mocha BSM实现了以下功能：

　　端到端BSM(Business Service Management)为企业整合不同监控系统的数据和事件，以清晰的仪表盘形式，展现各种指标状况，最终帮助企业领导实现IT规划与决策。通过Mocha BSM的服务定义，系统管理员把所有的网络、主机和应用等都定义为服务，方便移动领导通过BSM Dashboard以业务视角来了解企业IT系统，而不是试图理解IT系统技术上的细节。

　　服务仪表盘界面

　　通过BSM Dashboard，移动集团公司领导能更轻易地通过KPI指标理解现有企业IT系统的可用性和性能状态，这包括MTTR (平均恢复时间Mean Time To Repair)和MTBF (平均无故障时间Mean Time Between Failure)等KPI指标。

　　我们也实现了移动集团公司内部的服务水平管理(Service Level Management)，对VPN服务以及相关系统提出了具体的反应时间的要求以及SLO(Service Level Objective)数值。

　　SLA仪表盘界面

　　领导可以通过SLA Dashboard了解VPN服务的现有状况以及符合SLA的状况。一旦有违反SLA的事件发生，比如VPN服务反应时间过慢，系统管理员就会接受到短信和邮件通知。为了确保VPN服务的服务水平，项目组特地设置SLO违反警告，一旦某一项SLA指标接近危险水平，系统管理员也会收到报警，提供了充分时间给系统管理员做好准备，避免违反SLA，导致VPN服务的客户体验受影响。

　　SLA报警发送设置界面

　　通过Mocha BSM的报告订阅，IT系统管理员或者领导都能定期获得VPN服务的状况，这包括SLA满足的情况以及VPN表现的趋势。

　　SLA评审报告界面

　　IT部门也能定期通过Mocha BSM的评审对VPN服务进行内部的评审，并能对SLM做出未来的规划和优化。

　　SLA评审界面

　　客户领导日理万机，时间非常宝贵，所以IT部门对他们提供的服务，更加不能出现差错。但是，往往IT部门都是被动的解决领导遇到的IT问题，都是事后领导先发现问题，才硬着头皮解决。项目实施的Mocha BSM VIP服务就充分地解决了这个问题。VIP服务会监控领导使用VPN服务的反应时间，一旦反应时间不能满足SLA的定义，系统管理员会第一时间知道，并且能主动解决领导的问题。

　　VIP服务仪表盘界面

　　项目也通过Mocha BSM的业务流程监控对客户的Lotus OA的业务流程进行监控。这包括从企业、部门、个人角度来统计业务流程的效率。

　　业务流程监控界面

　　项目也实现了VPN服务端到端的反应时间监控。以前，系统管理员最大的头痛是不能对反应时间慢等问题进行定位，因为VPN服务牵涉了几个不同的系统：

　　VPN系统端到端监控快照

　　比如客户的VPN服务牵涉了VPN软件，Radius认证服务、Oracle数据库、应用服务器、短信应用和短信网管等系统。

　　VPN系统端到端监控界面

　　现在通过Mocha BSM的端到端反应时间监控，系统管理员能够根据VIP或者普通用户查询某个用户VPN服务登入反应时间的历史纪录。一旦有相关用户投诉，系统管理员能够很快地找到相关资料，以及定位问题的根本原因。系统管理员也能把VPN服务相关的系统信息关联上，马上就能看出当时系统慢是不是因为CPU或者内存原因。点击其系统历史纪录，就能看到这个现象在过去数个小时内是持续性还是昙花一现。

　　应用进行监控，项目也实现了VPN应用、Lotus Domino和Lotus Mail应用的监控。

　　Domino应用监控界面

　　通过Mocha BSM应用监控，系统管理人员更加容易地对系统进行可用性和性能管理。

　　
　投 入

　　为了达到最佳效果，在建设此项目中，中国移动集团公司选用了以下几个厂家：

　　服务台，客户选择了BMC Remedy

　　系统和网络管理，客户选择了IBM Tivoli Monitoring (ITM)

　　以及Mocha BSM负责应用监控

　　在选用这些产品时，客户对这些异构系统的互相兼容性要求非常高，我们也通过Mocha BSM顺利完成了与Remedy和ITM系统之间的事件和数据整合。

　　事件整合：一旦发生系统、网络设备或者应用宕机，又或者性能指标超标，Mocha BSM和ITM将会产生事件，这些事件一方面会通过报警机制通知相关的系统管理员，一方面会发送至Remedy服务台，通过服务台对这些事件进行整合。最终客户服务人员或者维护人员就能通过服务台看到所有监控系统所产生的事件，并且触发相关的流程。

　　数据整合：在这个项目，Mocha BSM不负责对系统和网络设备的指标数据的采集，因为这些数据已经通过ITM采集过了。Mocha BSM通过其适配器从ITM获取相关数据，避免了如下问题的发生：

　　重复数据采集，因为ITM先前已经对系统和网络设备进行数据采集，Mocha BSM没必要重复，并且避免了对系统造成无谓的负荷。

　　减少License成本，很多企业都已经有了自己的监控系统，由于Mocha BSM兼容第三方产品的特性，企业不需要再买额外的License，省下不少成本，而且保护了企业现有投资。

成 果

　　在中国移动集团公司的Mocha BSM 实施项目具有以下特点：

　　允许集团公司的维护队伍达到80/20效果，花20%力气达到80%效果。移动领导日理万机，时间比较宝贵，IT系统必须有效支撑移动领导的公司决策过程。通过Mocha BSM的端到端反应时间与事务监控和VIP服务，系统管理员可以主动预防领导登入VPN服务慢等问题，提高公司领导对IT部门的满意度。

　　实现了端到端BSM，现在IT部门领导也不需要像过去那样需要了解技术细节，他们只需要通过BSM Dashboard，SLA Dashboard等仪表盘，能够更好掌握IT部门服务营运状况。

　　以前，很难界定IT部门的表现的好坏，因为没有数据支持或者证明。但是现在通过服务水平管理 (SLM)，不但制定出领导与内部同事对VPN服务反应时间的期望值，并且可以朝这个量化的指标努力，确保高的用户满意度。一旦VPN服务质量有恶化的趋势，系统管理员也能第一时间获得这方面的报警，主动定位问题，排除问题。

　　在实施Mocha BSM之前，移动集团公司已经买了Remedy和ITM等监控软件，但是Mocha BSM的高可兼容性，确保Mocha BSM和Remedy达到了事件整合以及和ITM做到了数据整合。这允许客户挑选各个监控领域最佳产品，但是又不需要担心产品之间整合等问题，而且保护了现有投资。

　其 他

　　运行环境

　　系统共采用6台终端Unix数据库服务器：

　　2台数据库服务器，连接一台磁盘阵列，构成双机热切换系统

　　2台Portal门户服务器，通过四层交换机实现负载均衡

　　2台一级采集服务器，通过HA软件组成双机热切换系统

　　用户端

　　操作系统：Windows 2000、Windows XP、Windows 2003

　　硬件配置：CPU主频200MHz以上、内存128M以上、硬盘300M以上

　　浏览器：IE 6.0以上

　　软件产品

　　Lotus Domino Client

　　Oracle 9i Database

　　Oracle Client

　　Mocha Business Service Management

　　Mocha Remote Agent Management