呼叫中心产业发展面临的四大变化
2012-03-31 14:43:43   来源：   评论：0 点击：

北京时间3月29日下午消息，“2012中国呼叫中心及企业通信大会”在上海光大会展酒店召开，本次主题为“技术创新的力量”，与会人员探讨了呼叫中心产业和企业通信的未来发展方向。随着互联网及移动互联网的迅速普及应用，信息化渗透改变了人们的工作和日常生活方式，也引起了产业形态的变革，呼叫中心产业也不例外。

智能终端让呼叫中心成为备用选择

呼叫中心产生的原始市场需求动力是客户互动，即企业为客户提供方便快捷的咨询投诉服务及企业内部数据共享。呼叫中心为企业创造的价值近年来也获得了越来越多的企业认可，虽然国内企业市场呼叫中心的使用率仍然很低，但产业发展处于快速成长阶段。

通信技术供应商Dialogic公司业务发展经理景永辉认为，近两年的呼叫中心产业发展可谓走入了春天，但智能手机和云计算等新技术的兴起，给呼叫中心运营带来了新的挑战，产业整体趋势向VOIP和基于云的方案迁移，托管化和新应用不断涌现。

智能终端上丰富的应用，如即时消息、离线留言、电子邮件以及社交网络等各类移动互联网应用，使企业与客户的互动渠道逐渐增加，客户有了更多的选择。有调查显示，用户一般会优先通过网上资源寻求常见问题的答案,如果网上服务解决不了他们的问题，那么会再次选择呼叫中心。

景永辉建议，很多新兴的通讯方式由于还在兴起阶段，彼此之间是相对独立的，企业最好将呼叫中心和这些新兴沟通渠道结合起来，让用户感觉到顺畅无缝的联系。

这就要求呼叫中心将语音、视频、图片、文字统一起来，借助各种互联网应用为客户提供更人性化的服务。也就是说，无论做什么应用，一定要首先关注用户体验。

呼叫中心云化趋势明显

云计算已是整个IT行业发展大趋势，呼叫中心作为IT行业的一部分也未能免俗。

综合与会企业代表的介绍，基于云化的呼叫中心是按月收费，按使用收费；不需要设备投入、不需要IT维护人员；可以自由增减坐席应对业务淡旺季，这样既节约了成本又不失商机；同时，坐席账号随处可登陆，如果在低成本的二三线城市开始呼叫中心，节约开支又不失本地服务效果；而云化的呼叫中心在精细化报表管理、号码资源调配等方面，有助于用户提高成交率，增加收入。

云计算在呼叫中心产业的应用模式主要是SaaS（软件即服务），业务模式从“项目集成模式”向“服务运营模式”发生了转变。

多数企业认为，云呼叫中心依托其弹性座席、成本低廉、部署灵活、开放兼容等优势及营销、服务、管理等功能，将成为企业差异化竞争的重要工具，有望在中小企业中快速普及。

重视员工心理辅导及情商管理

呼叫中心座席承受很大的压力，他们与情绪不满的客户交流，不断被监测，看不到职业发展前景等等，这些因素使得呼叫中心座席的流失率不断增加，而企业的管理和培训成本也相应提升。

因此，心理辅导和情商管理就成为了此次呼叫中心大会探讨的重要内容，

易才博普奥管理顾问有限公司总经理袁静强调的是，团队情商管理，一切从人性的角度出发；益西心理援助机构企业心理培训师、管理者心灵教练朱广力强调了管理呼叫人员的心态绩效。

市场研究机构Frost＆Sullivan的行业分析师Brendan Read认为：“呼叫中心在消除嘈杂、拥挤和紧张的工作场所方面已经有了很大的进步，为了解决持续的高流失率，企业需要把重点放在为员工提供更多的职业选择，指导他们如何更好地实现目标和指标。”

外包及托管份额增长

随着市场竞争的加剧，企业对成本的掌控越来越严格，更加灵活和低成本的外包式呼叫中心和托管式呼叫中心得到了众多企业的认可。

根据IDC预测，2015年服务外包市场规模将达到1万亿美元，发展潜力巨大。

不过外包业务的主要需求仍来自美、欧、日等发达国家和地区，占全球发包市场的80%以上，从接包地的分布看，印度和中国仍然是全球最大的外包承接国，拉美、亚太地区的发展中国家承接业务量也在不断增加，产业外包总体呈现出“以发达国家为中心，发展中国家为外围”的格局。

值得注意的是，新兴市场国家在国际发包市场上也开始崭露头角，呈现出快速成长的态势。