网络语聊、语音分析成2012年联络中心最热技术
2012-03-31 14:37:41   来源：   评论：0 点击：

企业网D1Net 2012年3月30日 据第五版《美国联络中心决策者指南》的研究数据显示，网络语聊（Web Chat）和语音分析（Speech Analytics）将成为2012年联络中心领域中增长最快的技术。

联络中心市场研究机构Contact Babel的研究报告预测，网络语聊将在2012年增长60％的使用量，与此同时语音分析将会增长59％。

联络中心市场研究机构Contact Babel的分析师史蒂夫-莫雷尔（Steve Morrell）表示，到目前为止，选择网络聊天进行互动的呼入用户超过了2％。不管是企业还是用户，网络语聊都是更好的沟通方式。站在客户的角度上看，网络聊天满足了他们能得到即时联系的愿望，这是电子邮件所不能提供的。同时，由于代理可以在同时聊天会话期间为多个用户提供服务，网络聊天也就节省了公司的部分开销。

莫雷尔补充道，网络聊天是当前最为流行的娱乐和休闲方式，但是联络中心市场研究机构Contact Babel期望看到的是零售行业能广泛地采用网络聊天这一应用技术，这样可以用聊天的方式来完成更多的网上交易同时降低客户的支付成本。

莫雷尔说道：“语音分析通常被用来满足企业对联络中心监管需求，同时它也有助于降低成本、改善代理服务以及优化业务流程。联络中心市场研究机构Contact Babel看到了越来越多的联络互动渠道，如电子邮件、网络聊天和社交媒体等。"

据某报道，电话录音是目前最普遍的联络中心技术，有80％的受访者使用它。然而，18％的用户表示他们正在积极寻求升级或者替换这些系统。其他看似成熟的替代技术有人力资源管理和管理信息系统，20％及21％的受访者计划分别用以上技术在这些领域进行改变。