首页 > 客户关系管理(CRM)是为增进赢利、收入和客户满意度而设计的，是企业范围的一种商业战略。从技术上讲，CRM是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度的具体软件和实现方法。从管理上讲CRM是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
超市CRM尚处于初级阶段 消费行为分析难
区别于百货CRM 需注重商品品类分析
超市CRM运用中技术和人都重要
客户关系管理在初级阶段的形式就是实行会员卡制度，那么为什么应用了好些年还是没有进展？笔者分析其原因是：第一，当超市企业意识到CRM的重要性，就积极上了CRM系统，然后开始使用。但是，分析是一个复杂而持久的工作，如果分析没有明确的目的性和指向性，那么费时费力收集和分析消费者行为信息的工作，其结果又不足以明确地指导经营，分析成果不能影响经营活动，那么分析者和管理者的积极性自然就大大降低，只在现有的软件系统工具的支持下，按部就班，能做什么就做什么。第二，从内部管理上看，管理人员单纯地认为客户关系管理是需要工具的，有了工具才能管理，心理上对技术手段存在依赖。要想做好客户关系管理，首先人的因素应该放在第一位，只要管理水平上去了，流程优化了，才能更好地将CRM管理向深度层面推进。可是在一般人看来：正是因为管理上不去，所以才要上CRM。确实，管理到了一定的阶段需要信息工具的支持，但是有了应用工具之后，仍然需要根据超市的发展方向和竞争形势来改进原有的管理方法。作为研究客户管理工具软件的供应商同样也在进步，只要客户关系管理有发展，那么软件供应商就能有相应的技术支持。
对于超市的客户关系管理，信息处理工具的应用和企业的管理方法是同等重要的。信息技术只是一种手段，可以提高工作效率，但是关系是通过沟通来实现的，所以，企业也需要探索各种与客户沟通的方法，影响客户的购买行为，也可以通过企业文化，企业社会责任的展现来提高顾客对超市企业的认同感，最终达到保留客户，提高客户忠诚度的目标。
《信息与电脑》
