呼叫中心的未来——变化及新趋势分析

　　呼叫中心在中国有超过十年的风雨历程，在这十多年的发展中，中国呼叫中心在技术、业务及客户需求上的确发生了翻天覆地的变化。
　　首先，技术层面的变化。
　　第一，在格局上的变化。当前商家之争集中在传统板卡、交换机等方案类型上，更早期甚至集中在某个特定功能上，而现在基本上是“无IPCC不谈”，如果一家行业内公司没有IPCC平台或方案似乎等同放弃CTI市场，这与5年前HSIPCC（HUNDSUN IP CallCenter,恒生IPCC）以国产的民族品牌进入时，相差十万八千里。但目前，从国内到国外，各IPCC厂商的技术实力参差不齐，IPCC厂商属于“战国纷争”、“鱼龙混杂”阶段。
　　第二，厂商形态变化。目前各厂商，包括还在游离挣扎的国内外各类传统厂商，都在推平台方案，这在之前以单一产品作为核心竞争力的时代不再复现，而那个时代的英雄要不轰然倒下，要不现在在苦苦寻找新的转折点，现在看来，华丽转身的极其少。中长期内热衷于平台方案，在中国呼叫中心市场肯定会成为形态发展上的热点和亮点。
　　第三，方案类型变化。呼叫中心未来甚至中远期必然趋势就是：基于统一通信的联络中心。而现状是目前大多数公司在或努力准备推各式各样的IPCC平台及方案时，其实行业已经不再需要单一的IPCC，而是需要基于统一通信的联络中心（U3C）平台，姑且可以定义为第五代呼叫中心的典型特征。恒生通信年底即将发布的新一代基于统一通信的联络中心平台HSIPCC V4.0，这与五年前HSIPCC（恒生IPCC）V3.0商业化之初时，国内外知名企业及同行大多数持怀疑甚至悲观态度一样，而五年后的今天却证明了一切!更证明了一个民族企业的战略眼光。但，可以说HSIPCC V4.0的推出又一次站在行业的前例，为行业树立了新的标杆，更是一面旗帜。
　　 图一：呼叫中心技术发展趋势
　　其次，分析下业务层面的变化，其实业务层面变化更大。
　　第一，意识形态的变化与提升。早期国外企业横行天下时各厂商一味强调品牌、功能，那时都“被CTI”了，在呼叫中心刚刚进入中国市场时，有他特定时代的使命与价值，或可以理解，但现在依旧有很多务虚的或求稳的政府、企业高管还陷入其中，那真的被老外及经营老外品牌的国人忽悠了。以为国外厂商、品牌或平台就是万能，可以提高效能，可以搞定呼叫中心一切，殊不知在这个理念引导下不知不觉成就了国外厂商平台及方案在中国无数暴利机会，最不利的是还延误了中国CTI行业及呼叫中心的发展。好在现在总体看来大多数行业及企业客户高管们在业务理解、呼叫中心建设上转向理性，更转向成熟，不再一味强调品牌、功能，而是注重并要看到实实在在的东西：高效能、高性价比，包括呼叫中心死结之整体解决方案能力、持续稳健的服务能力等等。这些业务层面的深度变化原因主要包括：一是技术成熟；二是国内CTI平台蓬勃发展，如HSIPCC等；三是国人消费更加理性，最后就是吃一堑长一智的深度认识提升。

　　第二，业务应用发展趋势。早期呼叫中心大多数都是呼入型客户服务，处理基本的投诉、咨询、回访等常规业务，可以说更多的是一种摆设，更像是形象工程。直接、间接效益都很难体现，这就不难理解为什么在那个阶段很多企业把呼叫中心建设理解为烧钱，不折不扣的成本中心。经过这十多年的发展，包括技术的成熟等，呼叫中心可以说业务应用百花齐放，已经成为营销服务中心、流程控制中心，而外包/租赁/托管等服务兴起，特别是自动或人工及呼入或呼出型营销服务的成熟是呼叫中心划时代的变革，真正可以成为利润中心，并成为企业核心竞争力之一。

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