浙江移动呼叫中心服务稳定性提升最佳实践

　　随着电信行业的发展,呼叫中心作为电信运营商一个重要的服务渠道,在处理日常业务中发挥着越来越重要的作用。而呼叫中心提供优质服务又必须以高可靠性和高稳定性的应用系统为基础保障。那么如何在客户规模不断扩大，话务量持续增长的情况下，实现呼叫中心资源合理调度、故障自动切换、业务永不中断的目标，从而提升呼叫中心系统稳定性及服务连续性能力，是呼叫中心发展面临的重要课题。
　　由于呼叫中心在计算机网络的地位上，处于ICT结合的地带，需要处理CT网络的来话，而后端的CTI设备、IVR设备等均大量使用小型机、PC服务器等IT设备，因此，呼叫中心服务稳定性保障的难点在于如何通过系统架构的深层次调整，保证由大量IT设备构成的客服系统能达到CT系统的可靠性要求。
　　浙江移动基于上述思路，联合国内呼叫中心领域处于市场领先地位的厂商华为，结合浙江移动呼叫中心现状，分别从网络、业务、数据库三个层面切入，按照保证业务连续性的角度进行架构优化。
　　首先在网络层面，为了提升网络可靠性，加强系统在网络层面故障隔离能力，增加了核心网络交换机，并对CTI平台接入域进行单独划分，实现了接入域与非核心域之间的隔离；另外，增加核心路由设备，实现呼叫中心系统与外围系统之间连接的冗余备份，并增强了网络故障倒换性能。优化后的网络架构如下图所示：
人民邮电报