首页 > 1.呼叫中心发展历程与价值
呼叫中心源自几十年前诞生于国外的热线电话业务，当时主要为客户提供售后、电话咨询等服务。随着技术的不断发展与需求的不断变化，人们对呼叫中心的认识也不断发展。目前，一个被普遍认可的定义是：呼叫中心是一种基于CTI技术、利用通信网和计算机网络的功能集成，并与企业应用结合的一个完整的综合信息服务系统。如今，呼叫中心已形成一个巨大的产业，产业链内不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商等。
我国的呼叫中心的发展大致经历了以下几个阶段：
第一代：基于交换机的人工热线电话系统。特点是基本靠人工操作，对话务员专业技能要求相当高，且劳动强度大、功能差、效率低。一般仅用于受理用户投诉和咨询。
第二代：基于工控机和语音板卡的自动应答呼叫中心系统。特点是采用了计算机技术，语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率，采用自动呼叫分配器控制座席话务量、提高客户满意度等。缺点是需要采用专用的硬件平台与应用软件实现，难于满足客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、成本高。
第三代：基于CTI交换机的呼叫中心系统。与第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技术实现了通信技术与计算机技术的结合，可以将通过电话语音、计算机及网络获取的数据进行集成和协同，它主要采用标准软件平台来代替专用的硬件平台及其上的软件。缺点是各个厂家提供的基本为私有的软件接口，产品的互通性较差。此外，对于语音呼叫的处理依然依赖PSTN网络，部署的灵活性也较差。
第四代：基于IP的呼叫中心系统。随着互联网的发展与普及，与因特网应用相关的技术得到快速发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势。IP呼叫中心除具备传统呼叫中心的各项功能外，还提供Web呼叫服务、短信、传真、电子邮件等多种接入方式。因而许多提供IP呼叫中心方案的厂家将其方案称为联络中心而非呼叫中心，以表示其对多种通信方式的支持。
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