呼叫中心的基本组成:ACD/PBX智能呼叫分配子系统

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　　 ACD即自动呼叫分配系统，负责将客户电话自动分配到座席电话上，一般应包括两个功能模块：排队功能和呼叫分配功能。现在一般的通信平台都具有一定的硬件ACD功能，在呼叫中心系统中同时设计有相应的软件模块，与通信系统的硬件ACD功能相配合，可以将有不同需求的客户电话分配给最合适的座席员进行处理。ACD系统的排队功能可以实现留言排队、与IVR集成（一般情况下客户的电话首先接入IVR）、重要客户优先排队等功能，并可在客户排队时及时通知客户其排队状态（如：目前在队列中的位置、预计等待时间）；而呼叫分配功能可以将座席员按技能和技术熟练程度进行详细分组，可以实现专家座席员选择功能，保证客户都能得到最合适话务员的服务。

CTI论坛报道