语音自助服务是达成联络中心2010年目标关键所在

　　2009年第三季度进行了一次调研，它要求全球各地的107家企业、联络中心、IT主管和决策者们说出其2010年最重要的目标及其优先级。出人意料的是，结果表明语音自助服务解决方案(即大家知道的互动式语音响应系统或IVRs)有望在帮助各种规模的企业达成其2010年目标的过程中扮演重要角色。
　　企业与呼叫中心主管把2010年最重要的目标定为改善客户服务。企业主管们认为第二重要的目标是削减运营成本；而联络中心负责人心目中的第二目标是提高产出。见图1。联络中心VP和领导者与企业管理者目标一致的企业更容易在保留和强化客户关系上取得成功。




　　图4根据职能对现有和潜在的主要IVR用户进行了区分。客户服务和销售联络中心是最上层的IVR用户，分别占现有用户量的93.5%和47.8%，占潜在用户量的85.7%和28.6%。

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