首页 > 1 引 言
市场扰动的日益加剧导致了企业的经营风险的急剧增加和客户转移成本的大大降低，给企业的客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）带来巨大挑战，CRM正是在这一背景下作为一种商业管理策略提出的。信息技术尤其是互联网技术的迅速发展是造成市场信息高度扰动的主要因素之一。然而信息技术是一把“双刃剑”，在制造市场扰动的同时也成为CRM应用系统发展的强大催化剂，是推行CRM理念，即把握客户的需求并做出快速的响应，吸引并保持客户，实现企业盈利最大化的强有力工具。
目前对CRM应用系统的技术层面的研究主要是在局部技术上，如功能模块的划分、接入技术的应用、客户数据的挖掘等，往往只涉及到某些技术方面，从整体上对CRM应用系统的技术实现平台进行研究的不多。J.D.Ed wards公司与国内一家管理软件公司合作的一份市场调查显示，被调查企业中已经开始实施CRM解决方案的占26%，准备很快上此项目的占49%，91%的企业认为CRM后台执行系统能提供详细的客户需求信息是相当重要的，CRM可见企业对CRM应用系统有很强烈的需求。
我国某大型机械制造企业（以下简称A企业）以生产、经营工程机械产品和配件为主，在国内设置有数十个销售了公司及众多的分销商，销传市场以国内为主，近年来出口销传在大幅增长，客户分散特征明显。2002年该企业构建了初步的CRM管理信息系统，但是随着市场形式的不断变化及加入WTO后企业面对的激烈的竞争该系统已经不能满足企业管理需要，具体表现为：①客户信息共享困难，销售人员出于对自身利益的考虑或者由于人事变动的原因，客户信息流失现象严重。②对客户及分销商的服务请求反应迟缓。③客户交互渠道狄窄，以传统的邮政传递和电话沟通为主，效率低下。④信息系统对管理决策支持功能薄弱，由于基础信息整合程度有限，管理决策依赖于不完整的信息。笔者以该企业为背景，在对CRM应用系统进行需求分析的基础上，从系统的平台架构、功能模块、开发工具及平台整合等主要技术层面进行了整体的分析和设计。
2 CRM应用系统需求分析
基于对A企业客户关系管理存在的问题及管理要求的详细分析，并考虑企业的普遍应用特征及不断发展的信息技术因素，对CRM应用系统的需求作如下分析：
（1）快捷地收集和共享客户信息。销售人员、客户服务人员、现场服务人员、市场营销人员以及分销商等系统的各种用户，能够以各种方式获取客户的业务记录、项目进展、销售预期、信息反馈、应收账款等信息，使企业中任何与客户按触的员工都能全面了解客户关系，消除“信息孤岛”，根据客户需求进行有针对性的服务。
（2）无缝集成企业面向客户的工作流。CRM应用系统应该向与客户按触的员工提供便于使用的日常操作工具，井将个人的工作纳入到企业规范的业务流程中，打破销信、服务和营销的业务条块划分。规范相关部门的3种业务流程，实现二者之间的无缝整合，提升企业整体管理水平。比如营销部门提取的潜在客户经过质量认定后，可以自动转到销售人员的应用中，成为销信人员的销售机会。这一需求实际上包含了对企业前台和后台系统在数据、功能以及用户界面3个不同层面的良好整合的要求。
（3）良好的Internet支持能力。CRM应用系统的用户可以不受地域、时间的限制，随时随地地通过Web浏览器访问企业的业务处理系统，获取信息。这就要求系统要有基于开放标准的与企业其他应用的系统的数据交换能力。前台CRM应用系统按受客户Web方式的评单，后台ERP系统处理评单就是一个基本的数据交换例子。
（4）提供畅通有效的客户交互渠道。客户的请求可能来自于Web页Web、E-mail、电话、传真等不同媒介，系统必须将各种信息准确地、完整地、一致地反映到数据库，做到客户信息的“零流失”，使客户能够以自己喜好的形式与企业交流，进行业务往来，使企业各种客户联系渠道得以整合。
（5）基于一个统一的客户数据库。客户信息作为公司的重要的资产，必须由全公司统一控制和管理，各业务部门和员工按需共享，而不是由部门或员工占有。同时，统一的数据库也是CRM应用与企业其他应用系统集成的一个必要条件。
（6）提供有力的管理决策支持。CRM应用系统除了要能够对客户信息进行常规的统计、查询外，要能够准确捕获客户的个性化特征，井做出客户行为预测。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行全方位的透视，充分体现CRM应用系统对CRM管理理念的支持。
3.CRM应用系统平台架构
基于Web的应用系统代表了当今企业应用的技术发展方向，具有良好的灵活性、扩展性、用户功能性和可维护性，笔者提出的基于Web的二层结构的动态交互式CRM应用系统平台能很好地支持上述应用需求，基于Web的CRM应用系统的整体平台架构如图1所示。
图1 基于Web的CRM应用系统的整体平台架构
系统的平台架构以中央独立的Web应用服务器和数据库服务器为中心。基于各种异构系统的内部和外部用户（如A企业的客户、销售人员、客户服务人员、现场服务人员、市场营销人员、分销商、合作伙伴以及企业的决策层等），均可以通过Internet/Intranet/Extranet中的Web浏览器（Browser）接入系统。用户通过Web浏览器输入的各种信息传送到Web应用服务器进行处理后保存到数据库服务器，数据库服务器集中管理企业的CRM、ERP、SCM等前台和后台应用数据库。
图2 系统功能平台
笔者结合A企业的实际需求，对CRM应用系统的主要技术支持层面进行了探讨，提出了基于Web的三层网络计算模式为基础的CRM应用系统技术支持平台，该方案的实施为企业实现前后台数据交换、整合内外部资源、协调和改进业务流程、实现其CRM理念，提供了有效的技术支持。A企业原先存在的信息交互和共享困难、对客户的请求反应迟钝、CRM决策支持不力等现象得到了明显的改再。在国家压缩投资规模的宏观调控背景下，2004年上半年该企业产品销信收入与净利润均同比增氏了30%以上，其CRM应用系统发挥了重要作用。
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