首页 > 广东省烟草专卖局（公司）廖建军 2009/07/06
烟草行业CRM总体业务模型
由于当前我国烟草行业在商业企业中实行的是三级管理，其中省级公司行使管理、监督、协调、服务职能，所以，烟草行业在进行CRM（客户关系管理）系统建设时，要以省级公司为建设和维护主体，市（县）公司主要考虑具体的操作和应用。
烟草行业CRM系统应从卷烟工业企业、零售客户和消费者三个角度为烟草商业企业的上下游乃至终端提供全方位的服务，同时为商业企业内部管理提供一套有效的管理工具。笔者认为，其应用计划和思路应该包括6个方面。
确立业务计划。在考虑部署CRM系统之前，企业首先要确定利用这一新系统实现的具体目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等，总之企业应了解这一系统的价值。
建立CRM员工队伍。为成功地执行CRM方案，管理者须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。
评估销售、服务过程。在评估一个CRM方案的可行性之前，企业需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。企业应该广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解。
明确实际需求。充分了解业务运作情况后，企业接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找到对其有益的及其所希望使用的功能。
选择供应商。企业应该确保所选择的供应商对企业所要解决的问题有充分的理解，了解其方案可以提供的功能及应如何实施其CRM方案。
开发与部署。CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以顺利实施，企业应优先选择那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。
CRM系统的建设和应用，可以帮助企业消除“不同部门不同数据”的现象，形成一套准确完善的客户信息数据，为“卷烟需求预测”工作提供信息化服务，并最终在“按客户订单组织货源”的工作上取得成效。
东方烟草报
