第五代呼叫中心项目实施的七项必练武功

2009/06/11

　　【摘 要】一个呼叫中心项目的成功实施，必须要有一些事前修炼，如果练好这些武功后，繁杂的呼叫中心项目建设工作则可变得轻松。






　　培训是企业呼叫中心成功实施的必要步骤，而厂商的演示会、报告会和呼叫中心研讨会，以及到已实施信息系统的企业去观摩等都是呼叫中心知识转移的表现形式。从广义而言，如果把培训的高度上升到建立学习型组织和知识管理层次，除了可以推进企业呼叫中心进程外，往往还对企业的管理和创新也有事半功倍之效。

　　美国生产力和质量中心对知识管理的定义是：知识管理应该是组织的一种有意识采取的战略，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传送给最需要的人。这样可以帮助人们共享信息，进而通过不同的方式将它付诸实践，最终达到提高组织业绩的目的。

　　总之，分析呼叫中心的特点不难发现，以上几点经验是相辅相成的。再进一步讲，第五代呼叫中心比前四代实施难度有所降低，实施的效果也会更加明显。但是呼叫中心建设的必练武功还是属于基本层面。同时也应注意，企业信息管理者既应认清呼叫中心在企业中的位置和作用，也要理解呼叫中心并非是一劳永逸的事情，而是伴随企业整个生命周期过程的，某个呼叫中心项目一时的成败只是呼叫中心进程的一个组成部分。不论使用什么样的系统，企业积累下来的宝贵的项目实施经验必定为日后的更佳实践带来收益。

CTI论坛报道