品牌手机制造商CRM应用需求浅析

　　建设一套具有品牌手机制造商特色，符合品牌手机制造商业务需要和发展要求的高性能、高可靠性、易用高效的客户关系管理（CRM）系统，可以帮助企业在市场竞争日益激烈的今天，紧紧抓住客户这一企业生存和发展的基础，从根本上提升企业的竞争能力。

　　一个完整的CRM系统的实施将会覆盖到企业高层管理者、销售部门、服务部门、市场营销部门、订单处理部门、物流部门和财务部门。很多企业为了控制风险、快速取得成效，也采取总体规划、分阶段实施的方法来渐进式推进。品牌手机制造商的服务组织相对于销售组织来说，员工人数比较少，工作过程中的流动性较低，率先在服务中心及相关服务部门导入CRM系统的基础比较好、风险比较小。因此，制订CRM规划的时候，宜将服务组织作为第一期的实施的核心部门。待第一期项目上线后，可再考虑扩展到市场营销组织和销售业组织。

以服务组织为重点的应用规划，可以考虑以下关键应用点：

• 授权维修门店信息管理


• 授权维修合作伙伴管理


• 服务请求管理


• 服务质量与客户满意度管理


• 订单管理与退件管理


• 配件目录与价格管理


• 配件库存管理


• 知识库管理


• 工作流管理


• 移动办公管理


• 员工管理


• 分析决策

作者为资深CRM顾问，客户世界研究院顾问专家

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