当CRM顾问撤离企业时，企业如何应对？

　　那当CRM顾问离开企业后，他们需要注意点什么呢？
　　一、企业项目负责人，需要不断的去稽核系统。
　　在CRM顾问实施项目时，会不断的强调作业规范，会去查询系统的相关单据，看单据的操作是否符合要求，单据又没有及时审核；去查询基本数据，看看数据的编码是否符合编码原则，数据是否齐全；去跟客户讨论作业流程，看看他们是否熟悉标准作业规范，还有哪些疑问，等等。顾问如此做的目的只有一个，就是要使得客户的实际操作程序、方法与项目初期定义的系统操作规范一致。
　　但是，很多客户当CRM顾问离去时，就不再重视这方面的工作，对于用户的操作流程也不再去稽核，他们没有按照操作规范来操作，也是睁一只眼闭一只眼；对于员工编码时，没有按照编码原则来编写，其他也当作没有看见，结果导致基础资料错误百出；甚至一些单据没有及时审核，也没有人去追踪，去问个为什么。如此下去，CRM怎么不会走下坡路呢？
　　所以，当CRM离开企业后，企业的项目小组仍然不能解散，或者要另成立一个稽核小组，定期的稽核用户的相关操作。
　　稽核的重点，主要有以下几个方面：
　　1、用户的实际系统操作流程是否符合CRM项目定义的操作流程与规范。这个稽核是非常重要的。因为CRM强调操作流程的标准化，可以这么说，若用户都能够按照标准作业流程操作的话，则CRM系统是不会出错的。现在令人头疼的事情是，有很多用户在CRM系统操作中，会耍“小聪明”，会创新，结果是他们的实际操作方法跟原先定义的标准流程想甚远。所以，稽核小组稽核时，要定时的去检查用户的操作流程是否符合规范，若不规范时，要分析原因，若发现用户自创的流程更加符合企业情况，能够提高工作效率，同时，又对其他用户的作业没有不利影响时，则可以考虑修改标准作业流程，利用新的作业流程；但是，若发现用户的操作方法不科学，或者虽然对于用户自己来说，方便许多，但是，会对其他用户造成困扰，此时，就一定要要求用户按照原来的作业流程进行操作。
　　2、稽核单据的操作是否符合规定。稽核人员要定期的去核对单据的操作是否符合规范，特别是要查询单据是否及时审核，如要关注销售订单是否及时审核，若其不及时审核的话，则会影响后面单据的操作；要稽核出货单有否及时审核，若审核的话，则会影响应收帐款的生成；要看客户投诉内容有没有及时输入系统，否则，就不能起到追踪处理的效果，等等。稽核时，若有单据没有及时审核或者单据没有及时录入时，要追查原因，在必要的时候，还要追究相关责任人的责任。若发现确实有不得已的原因，则要想出一些可行的解决方案，最好能够保证，这些不合理的操作在以后不会重复发生。
　　3、要检查基础数据的录入是否规范。基础数据是否准确，是否规范，直接影响到CRM系统的应用。项目前期，在顾问的帮助下，企业会导入大量的基础数据，因为这些数据有顾问把关，在编码原则等方面，不会出现大问题。但是，顾问走后，用户自己输入数据时，有时候就会出现问题，如编码原则没有按照规定来编写，客户基本信息没有输入全面，等等。其实，这些错误只要输入时稍微用心一点，都是可以避免的。但是，话说回来，人难免会有失误。所以，稽核小组在稽核时，要注意基础资料输入是否规范；同时，在条件允许的情况下，最好一年能够核对一次基本数据。
　　二、月度项目总结会议，要定期的开。
　　顾问在项目实施时，会每周主持召开一次项目总结会议，让用户畅所欲言，谈谈自己在CRM系统操作中出现的问题，操作总结及操作技巧。谈问题是为了寻找解决方法，不让问题重复发生；谈总结与技巧，是为了使这些总结与技巧能够在公司内推广，让CRM的应用越来越顺利。当项目成功，顾问离开客户企业后，若不能保证每周开一次总结会议的话，则最好能够每个月开一次月度总结会议，让企业CRM用户相互交流一下使用心得，有时会他们还会抱怨CRM系统哪里不好，此时，企业更加要重视，看看是系统的问题，还是他们自己的操作上的失误所造成的。
　　对于员工系统操作的总结或者技巧，企业要区别对待。若发现这些技巧真能够提高CRM操作效益，则企业要在公司内部积极推广出去；但是，若这些技巧是旁门左道，会影响CRM系统的稳定性时，企业要及时给与否决，不能让其生根发芽。有时候，企业自己可能没有判断这个的能力，则企业能够可以向顾问去咨询，借助其的专业能力，让其判断，如此是否可以。
　　在总结会议上，有些用户会翻旧帐，会以系统操作不方便等理由，想重新启用原先的手工操作流程，让CRM系统称为一个半自动操作的信息管理系统。遇到这种情况，企业要乘早采取手段，打消员工的这个不切实际的念头。CRM系统，是不可能走到退路的。
　　三、新员工的培训，不可忽视。
　　在CRM项目上线以前，实施顾问会对员工进行培训，让其了解CRM的基本原理与操作要领，会给用户讲解标准操作流程，还会让用户在系统中模拟实际操作业务，让他们熟悉CRM操作的重点及可能发生的问题。
　　现在市场竞争的激烈，企业的员工一般都不时很稳定，不断的有人走，有人进来。但是，企业当新员工进来时，只是对他们进行了一些简单的岗位培训，而对于CRM系统，甚少涉及，甚至提的不提；而在系统操作时，直接由老员工知道一下即可。由于对他们缺乏CRM的系统培训，结果是，他们在CRM操作时，错误百出，状况不断。
　　所以，我认为，企业应该针对新员工，结合企业使用CRM的具体情况，设计出一套培训方案。
　　在培训时，可以借鉴以下做法：
　　1、在CRM系统中，设置一个虚拟企业，专门用来给新员工锻炼用。一般的CRM系统，都支持多个公司，所以，用户可以设置两个公司，一个用来处理正常业务，另一个用来给新员工培训用。当新员工到来时，可以让他们在模拟用的系统中，跑几趟实际的业务流程，让他们熟悉CRM系统是如何操作的，各个功能之间是如何配合运作的，特别要跟他们强调，自己的工作若没有作好，则会给其他同事产生哪些影响。
　　2、企业要给新员工列举以前CRM操作中出现的问题。企业对新员工进行培训时，一般都不会讲以前发生过的问题，好像家丑不可外扬是的，所以，大部分时候，一些老员工犯过的错误，一些新员工也会犯，此时，老员工就可以教训新员工了，这是不对的，要知道，这些学费是企业在交，所以，企业在对新员工进行培训时，要把以前CRM系统操作的一些失误及其影响，要说给新员工听，让他们产生警惕，防止他们也犯类似的错误。
　　3、新员工只有考核合格后，才能分配其用户名与密码。对新员工进行培训后，还要有专门人员对其进行考核，看其是否熟悉自己负责作业的CRM流程，CRM相关操作的要点是否熟悉。只有考核通过后，系统管理员才能给其设置用户名与密码。当然，在一段时间内，新员工仍然是稽核人员重点关注的对象。
　　企业要想在CRM顾问离去后，CRM项目能够照常进行下去，不走下坡路，那企业在后续管理方面，还是应该花点心思的。毕竟，在项目实施期间，有CRM专家坐镇，对于员工，无论是精神上，还是实际工作上，都是非常有帮助的；当顾问离去后，员工一下子失去了精神的依赖，CRM效果就会有所下降，这是可以理解的，但是，作为企业来说，是不能接受的。此时，企业的项目小组或者CRM系统管理员，就要出面承担重任，接过CRM实施顾问手中的接力棒，全面接受企业的CRM项目，让CRM软件在其手中不断的完善，而不时不断的走下坡路。

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