CRM与持续改善机制

KAIZEN――持续改善











　　提升员工能力，达成更好的业绩和更高的客户满意度，是所有企业的共同追求。当某些员工的业绩明显优于他人时，那就是一个信号，表明可能有一些值得大家共享的好方法。

　　以客户为中心的知识管理方式，可以跟踪市场、销售、服务等环节的客户反馈和员工处理记录等信息，并加以归集、整理，使之系统化、知识化，可为企业带来很多价值：

• 促进知识共享与传播；



• 提升员工能力；



• 提高创新能力；



• 降低成本；



• 提高客户满意度；



• 提升核心竞争力。

　　CRM系统已经实现了上述的知识库体系的平台建设。通过应用CRM系统，企业可以：

• 记录客户的各种问题、需求以及相关的解决方法，并进行归档形成知识库；



• 自动将与客户或客户联系人相关的邮件归类到客户名下；




• 为所有文档信息设立主题词、关键字，方便未来的查询和再利用；



• 根据现有的方案库素材进行自动匹配形成新的方案；



• 全文模糊查询；



• 发布企业级别的“知识自助”信息；



• 发起和进行虚拟小组讨论，随时随地沟通与交流。

客户世界