英国电信在华推虚拟化CRM系统 向利润角色演进

　　业界分析人士认为，目前国内电信企业和大型行业企业的客户服务系统，正在由“采用CTI技术实现语音和数据同步，提供人工服务和自动语音服务”转向“将Internet网络、PSTN网络、CTI技术、视频及各种软、硬件真正集成为一体的多种媒体系统”，而英国电信提出的“虚拟化CRM”更强调“基于IP网络的多媒体服务网络”的特点。

　　不难发现，越来越多的大型企业及电信企业希望将更多的业务功能与应用通过与客户服务中心的整合来实现，通过呼叫通路实现营销、服务、内部支持和渠道管理等多种功能的有机整合。

　　关于虚拟化CRM的优势，英国电信总结了4个方面。首先，可以为客户服务建立一个更加透明和高效的环境，客户的服务不再局限于客服专员，而是通过客服网络面对相关的技术人员甚至专家；其次，虚拟化客户服务方式不仅用于呼叫中心的人员，还可以用于企业的各个部门甚至CEO，调动企业的多种服务能力；第三，为客户服务的全球化服务及企业自身信息化提供支持，基于IP网络，大型企业或者电信运营商的客户服务人工可以大幅度降低，企业也可以在任何地方招聘人才，因为可以异地工作，员工保留率更高；第四，对于中国的企业来说，虚拟化CRM还可以实现多语言服务支持，实现方式简单，不同语言的服务人员或员工可以在全球各地工作，通过CRM系统进行沟通。

　　客户服务系统由“成本角色”转化为“利润角色”，必然要改变客户服务的业务模式，由被动提供服务到充分发掘客户价值、创造利润，这意味着CRM系统还承担着企业战略意义的任务。

　　用户数上亿的电信运营商在服务转型中将倾向于把更多的业务功能与应用通过与客户服务中心的整合来实现，通过10010、10060、10086等通道实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能有机整合。

　　基于目前国内电信企业的服务现状，WilliamRenaud建议，国内运营商或者各个行业的大型企业在客户服务上应该尽快完善自助服务系统，例如网上服务、手机终端服务等，通过这些方式没有办法解决的问题再咨询客服人员以及企业技术人员，对用户来说效率更高。

　　“显然，在‘走出去’趋势下，如果希望企业的客户服务不受语言、地点、时间、接入方式及用户与企业技术人员交流等方面的限制，虚拟化CRM系统也是大型企业及电信运营商走向国际市场时必要的客户服务支撑平台。”WilliamRenaud说。

通讯世界(www.tele.com.cn)