《圈住客户》连载—CRM与流程

　　为了有效地分解万城地产的客户流程，CRM战略中心组织内部人员对企业内部需求和流程情况进行了初步调研，很多问题在讨论的时候不清晰，但是从一个个流程的每一个业务点去分解，就会发现一些平日里发现不了的问题。在调研过程中，内部项目人员不仅根据业务部门的具体流程用流程图来描述现有的流程，同时也组织座谈会对当前的流程进行问题分析。

　　在调研过程中，从流程的角度来看，万城原来的流程有很多粗放点或者模糊点，并不是完全以客户为导向，而且没有有效地考虑不同价值客户的需求，没有做到对不同客户要不同对待，流程的绩效考核都是以财务指标进行而没有任何客户指标，看来优化和细化是必要的，也是CRM的重要工作之一。

　　整个行动中还是发现了一些问题，同时也感觉效果不突出，内部人员总是跳不出原来的条条框框，大家讨论来讨论去还是以前的那些问题和思路。CRM战略中心的Rain提出了一个尖锐的问题：要不要变革？因为从变革角度而言，标准的提法为“业务流程重组”，强调的是推倒一切重来。如果变革，企业员工是否能够承受或者接受变革？如果变革，作为CRM项目的主要推动部门——CRM战略中心能否担当起变革尤其是对组织人员和业务流程优化调整的重任？是否合适？

　　大家也都认识到这个问题的严峻性，变革不是一件说干就干的事情，这种伤筋动骨的事情，对企业的影响是致命的。例会的讨论结果之一是：组织人员去参观考察，由CRM战略中心评估确定要参观的CRM案例企业，由James带队进行考察。

汉拓访谈观点

1. 由来已久的以产品为导向的企业中，半数以上的CRM失败都应该归咎于对企业政治、经营惯性、组织结构调整的挑战，而不是软件或者预算的问题。


2. 大部分企业无法协调高级执行官、业务部门主管、信息主管和客户之间的关系。


3. 客户关系管理战略的落地需要通过以客户为导向的业务流程来实现。而基于新经济模式和新网络技术进行的流程创新是建立真正的客户忠诚度和竞争优势的关键。


4. 如果企业当前的执行力不够，草率地部署CRM只会对积极性造成伤害。

思考 看看你公司的情况

1. 你真的愿意把权力转移给客户吗？


2. 你的公司文化能够支持这种变革吗？

作者供稿　CTI论坛编辑