在线客户体验研究报告——在线销售网站

1.最喜欢在线销售网站(Love mostly)



　　从前面分析可知，易趣以19.77%的比例成为最不喜欢在线销售网站，选择被调查者对子流程评分——最喜欢、最不喜欢在线销售网站满意度曲线与重要性曲线进行差距分析。

　　1） 两条满意度曲线走向一致。如上图中选择易趣中国作为最喜欢在线销售网站和最不喜欢在线网站的被调查者的满意度曲线可以发现，两条体验曲线的走向基本一致，有几乎相同的“峰”和“谷”。

　　2） 重要流程欠缺最优体验。虽然易趣中国被认为是最不喜欢的在线销售网站，但从满意度评分也同时可以发现，易趣中国在S1（浏览速度），S16(个人定制促销信息的发布)和S15(个性化页面设置)还是为用户设计了相对较好的体验。但重要性得分排名前三位的子流程中，S12(产品质量可靠)、S21(退换货服务)和S22(客户投诉和反馈)仍为重要性与满意度差距最大的三个子流程，易趣中国也未在重要流程上为用户设计优越的在线体验。

　　在选择易趣中国作为最不喜欢在线销售网站的被调查者原因中，很大一部分被调查者认为易趣中国操作不便利，网页设计不友好，而且东西种类有限。另外，很多用户对易趣的安全性和信任度也颇有微词。