客户服务产业进入“网上服务3.0”时代

正由于“网上服务3.0”优秀的特质，使其具有诱人的应用价值：

1）对最终客户来说——感受的是优质的客户体验：
　　自动扩充而丰富的信息、完备而衔接的服务手段、顺滑而自然的使用流程、快速而可控的客户响应，使得最终客户通过网上服务平台总能有效、快速地解决问题，复杂、新现的疑难问题提交之后，也能预期问题的解决进度或即时获得解答，这将带给最终客户优质的网上客户体验，不再感觉无助、麻烦和等待。

2）对应用单位来说——带来降低服务成本、提升服务水平、规范服务管理的绩效：

　　降低服务成本——客户能大量自行解决问题，意味着人工成本的降低；客户能在网上解决问题，意味着电话服务（Call center）成本的降低。

　　提升服务水平——通过完备的服务过程监控、跟踪和测量，意味着服务水平的可控；通过测量得出的服务水平量化指标，进行持续改进，意味着服务水平的提升。

　　规范服务管理——自动和人工等多种服务手段整合一体，不再分散；任务智能排队分配，不再混乱；专业细致的报表统计，不再糊涂；前台和后台集成贯通，不再孤立。

　　在“Web2.0”全面冲击着我们生活中的方方面面的背景下，顺应在线客服发展需求的“网上服务3.0”时代即将到来。你想降低服务成本，提升客户体验吗？你想未雨绸缪，从客服着手，占得市场先机吗？欲知更多信息请登陆 www.im800.net ，答案将为你揭晓。

广东融合通信供稿　CTI论坛编辑