首页 > 2.系统完善的业务流程及行为准则是规范化服务的保障
呼叫中心根据每位员工的特长及能力设置员工职位的晋升及发展方向，从业务骨干和管理岗位两方面为员工规划适合他们发展的职业蓝图。我们鼓励员工承担更大的责任，让他们稳步成长为优秀客户代表及管理人员。让表现突出的员工得到更多的培训机会，全面提高各种技能，锻炼领导力，开拓国际化视野，为担当更大责任做准备。每月评选“员工之星”，“销售榜”、“电话榜”张榜公布。每年评选“最佳员工奖”、“最佳班务组长奖”、“最佳业务主管奖”、“最佳团队奖”，在年末进行评比，由呼叫中心领导组织并参与，对候选人与团队进行评估与讨论，当月份公布评比结果。评选结束，呼叫中心领导为员工颁发奖状或奖杯，以及相应的物质奖励。期间成功地组织参与过呼叫中心优秀员工及班组长评选，东航英语竞赛，划艇比赛，呼叫中心拔河比赛，员工义务献血活动，组长外派培训，优秀员工及班组长赴韩业务考察，员工拓展训练等活动。
人员管理
| 座席代表流失率 (%/年) | 19.50% |
| 座席代表主要激励措施 | 工资系数、奖金通过绩效考核确定。 |
| 座席代表主要惩罚措施 | 依据呼叫中心《管理条例》、《员工守则》 |
| 座席代表平均每月培训时间(小时) | 7小时 |
| 新招聘座席代表平均学历 | 大专 |
| 新招聘座席代表平均培训时间(周) | 7周 |
| 新招聘座席代表平均工资 | 950元 |
| 电话营销代表每月平均创造销售收入 | 800万 |
| 电话平均接起速度 | 25秒 |
| 主要联系人 | 运营经理/徐美蓉 |
东方航空呼叫中心始终以东方航空“追求卓越，求精致强”与“满意服务高于一切”的东航精神为奋斗目标，他们坚信只有不断提高自身水平，依靠系统支持，不断改善流程，激励员工创造精神，才可能创造出呼叫中心自身源源不断的价值，使呼叫中心在发展中走向成熟。虽然东方呼叫中心在创立和发展中也经历了同其他呼叫中心一样无法避免的挫折和瓶颈，而他们始终确信，呼叫中心之这条路虽然很崎岖，但还未被真正开发过的，只要坚定信心，踏实地迈好每一步，这一定是条成功之路。
本案例刊载于《客户世界》2006年11月刊“案例研究”栏目。
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