首页 > 客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）是一项已经趋于成熟的管理方法和技术，从目前的趋势看，有将其转变为客户体验管理的必要。
当CRM的应用变得越来越广，它的缺陷也日渐明显。CRM很擅长索取，但不擅长于给予。CRM想尽各种办法接触客户，尽可能了解最多的关于客户的信息，却没有告诉客户有什么回报，或者这种回报很难兑现。它促使客户成为公司有价值的客户，却没有承诺如何从公司那里获得更多的价值。这个时候，CEM就应运而生。
虽然名字是客户关系管理，但其实CRM关注的是自动化和企业内部销售流程的效率。它并没有特别关注对客户需求的理解和满足。对于其目标，企业要么并不明白，要么没法实现。CEM的重点就是从客户的角度看待业务，当企业站在客户的角度而不是从企业的角度，就会解决许多客户问题。虽然CEM重复了很多CRM的内容，但是它却扩展了CRM的概念，从纯粹的前台问题、历史信息问题、业务问题和交易问题扩展到了分析性和主观性更强的标准。
由CRM向CEM转变决不仅仅是安装一项新的技术。企业必须拥有三个确保成功转型的要素：拥有高质量的客户信息；有一个明确的经营战略来指导客户管理，这个策略由一个完善的商业规则组成；有一个集约客户关系管理标准、或者有一个能够帮助他们进行客户体验管理分析的企业资源计划（ERP）作为工具。
一般来说，客户数据有四种：描述性数据包括特征、性格、自我公告的信息和人口统计信息；行为数据包括订货、交易、支付和使用情况；态度数据描述不太正式的信息，例如客户对问题的看法、偏好、需求和欲望等；互动数据包括客户在呼叫中心、电子邮件和销售队伍管理系统（SFA）中的要求、处理结果、点击量等等。许多实施CRM的公司可以获得描述性数据和行为数据，但没有态度数据和互动数据。CEM所需要的，就是这种数据；而从注重业务和操作的流程的CRM转变为注重分析和客户体验CEM，需要的也是这样的数据。
CEM不是CRM的替代品，它所做的正是CRM本来就应当做到的。CEM不是安装就能使用的技术，而是一种商业模式，所以，企业不能仅仅依靠供应商提供CEM解决方案来实施客户体验管理。CEM不仅是企业的一种服务战略决策，而且是一种关于服务执行的管理体系。CEM以流程为基础，收集所有服务接触点的信息，将信息反馈到管理层和服务人员，并且将企业的培训，薪酬奖励制度与这些信息相结合，使企业有效地解决服务瓶颈；通过对服务流程中每个接触点的持续改进或创新变革，使企业能够缩小客户的需求和期望与企业服务表现的差距，集中精力让员工、伙伴及客户改变其行为。总之，CEM要成功，管理人员就必须着重于改变管理方式。
今天，拥抱CEM的企业越来越发现CEM能够帮助他们在日常与客户的接触过程中迅速改善自己，并有助于确立打造以客户为中心的企业决策。企业必须要决定给客户体验管理以适当的投资，还要确保它能有技术能力完成客户体验优化,以及平衡好它与业务之间的关系。
四川新闻网
