CRM“区别对待”解决滞后的服务难题

　　CRM的核心是掌握客户特征，实现“一对一”，即针对不同的客户采取不同的策略。所以也有一种说法是企业“以客户为中心”，并不是以所有客户为中心，而应该理解为以能够给企业带来价值的客户为中心。






　　细分后不同的服务级别并不会自动地带来销售的提升，令人满意的服务往往还要增加成本。因此，差异化的服务设计中还应当包括向上销售的策略。向上销售可以通过以更好的服务来吸引客户跨越一个消费层级，从而达到效益的最大化。

　　麦当劳餐厅中简单的一句“加一块钱可以享受大杯的可乐”就是一种向上销售。由于服务层级被拉大了，那么，这种向上的促销方式就有了更多空间。例如:向预期购买中档轿车的客户介绍中高档或高档的配饰;利用积分回馈和少量的再消费提高客人的入住标准，这些都是让客户感觉到尊崇同时很容易成功的再销售。正是因为有了差异化服务，这些再销售才能够被普遍采用，同时提升了客户满意度。

　　TurboCRM协助分析客户特征，形成差异化服务设计

　　TurboCRM全球首推的“客户价值金字塔”将数据分析融合在差异化服务中，可以:

• 随时计算客户价值，根据最新计算更新客户级别，实现差异化服务;



• 与呼叫中心或网络相关联，利用接触中心完成批量的“一对一客户服务”;



• 发掘向上销售机会，提升企业的再销售成功率与效益。

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