首页 > 我曾见过一个有过Siebel公司从业经验，被某公司的人力资源部门认为是最懂CRM的区域总经理，他销售CRM软件的方式非常典型。他不亲自拜访客户，而是用一个三角型的公式（预算、英雄、使用者）来往潜在客户头上套，看看符合不符合，每到周末就对下属的销售业绩进行“review”（考核）。1年下来，他所管理的区域始终没有打下一个单子，出现了年度销售额为零蛋的罕见记录！然而，当他离开那家公司的时候，还信誓旦旦地说：“我还给老板留下好几万块钱的费用呢，没有舍得花！”
由于CRM软件面对的是一个刚刚萌芽的市场，很少有客户会有购买此类软件的预算，更不会有使用CRM软件的组织机构，那种对于CRM软件情有独钟的人物更是少之又少。对于不成熟的市场，更多的是需要创造性地想像、坚定的信念和持续的激情，而不是用开发成熟市场的公式去分析。生意是做出来的，而不是分析出来的。尽管道理简单，但是那位最懂CRM的区域经理，却如同明茨伯格所言，“沉醉于那些不用上手的业务活动，因为在那里最不需要从前的经验，而且集合的抽象性——财务中的金钱、规划中的目标、营销中的统计数字——能够使他们远离那些乱七八糟的人员和产品。”
窥一斑而知全豹，一个有着Siebel从业经验，从事CRM软件销售的区域老总对管理客户关系也就仅有如此的认识，可想而知，那些尚处于启蒙阶段的客户们的认识就更为浅显和片面了。
明茨伯格的启示
在没有阅读明茨伯格的著作之前，我将客户关系管理表达为：客户关系管理＝功夫＋兵器。古人云“形而上者谓之道，形而下者谓之器”。“器”就是通过信息技术形成的管理工具，CRM软件就是这种形而下的东西，它属于物质层面。“道”是形之上的东西，是无形的，属于精神这个层面。客户关系管理理念是无形的，既看不到也摸不着，但是你一定能够感知到它的存在和价值。所以我认为，客户关系管理就是这样一个“道”和“器”相结合的学问，也就是一种“功夫＋兵器”的学问。
明茨伯格的管理三角模型理论，即管理包括艺术、手艺和科学三个维度的概念，使我豁然开朗。明茨伯格说：“艺术鼓励创造性，最终会产生‘洞察’和‘远见’。科学通过系统分析和评估提供秩序，而手艺则以实际的经验为基础形成联系。相应地，艺术倾向于更多地归纳性质，从特殊的事件中归纳出概括性纲要；科学进行的是演绎，从一般的概念中演绎出特殊的应用方法；而手艺则是反复性的，在特殊和一般之间迂回反复。这在它们三个制定策略的手段中得到了最鲜明的表现：艺术进行的是想像，科学进行的是规划，手艺进行的是探险。”
明茨伯格又说：“缺乏科学系统性检验的艺术和手艺会导致紊乱的管理。而缺乏艺术的创造性想像、手艺和科学则会导致无聊沮丧的管理，尽管认真仔细、保持连贯，却缺少激发能力。而当艺术伴随着科学的时候，尽管既有创造性又有系统性，但由于缺少了手艺的经验，会产生毫无根基的、没有人情味的零散的管理。”
我在4年多时间的客户关系管理推广过程中所面临的问题何尝不是这些呢？试想，无论是艺术，还是手艺，或者是科学，哪一个不是有效管理客户关系所需要的东西呢。把客户关系管理理解为“管理＋IT”显然是片面的，IT是不能够和管理并列的，充其量它只能够是包含在管理中的科学部分。如同所有的管理一样，客户关系管理仍然需要在艺术和手艺上下功夫，这就是为什么那些安装了CRM软件的公司依然无法做好客户关系的原因。
作者供稿 原文刊登在《IT经理世界》
